中国移动客户服务年终总结报告范本2012-.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 目 录 一 2009年上半年工作回顾 二 服务工作问题及思考 三 2009年下半年工作部署 1 2 3 4 5 6 内部 服务运营 层面 服务理念 层面 服务提供 层面 营业厅 10086 客户经理 其他电子渠道 社会渠道 理念层：路阻且长的服务定位转变 服务提供层： 路阻且长的服务定位转变 服务理念层面： 问题一：服务价值化有待深入 服务提供层面： 问题二：服务短板亟待改善 问题三：电子渠道需均衡发展 服务运营层面： 问题四：服务创新需不断突破 剖析服务理念、服务提供和服务运营三个层面的问题表象，服务价值化推进、服务短板改善、电子渠道均衡、服务创新突破是值得深思的问题 2009年上半年服务工作问题思考 服务工作的问题与思考 服务价值化 服务 设计 服务 传播 服务 组合 需求 收集 IT 支撑 人力 组织 经分 支撑 流程 支撑 服务 反馈 …… 服务工作视图 2009年是全业务运营元年，服务价值化以创建企业价值和客户价值为着眼点，是北京公司在新产业格局下客户服务工作的战略性升级方向，通过强化竞争优势、提升客户忠诚、业务增值、资源配置等，确保企业健康、可持续发展 问题一：服务价值化有待深入 强化 竞争优势 提升 客户忠诚 实现 业务增值 优化 资源配置 实现 一体化协同 形成 持续发展 打造服务“行业事实标准”提高竞争者进入门槛。包括：提升服务内容宽度、提升服务时限标准、提升服务价值感知等 面对日益饱和的市场，作为领先企业需要不遗余力的投资于客户忠诚并开展系列创新提升中高价值客户。比如：客户主动忠诚及高价值客户保有 服务往往通过助力业务增值甚至本身成为转型增值战略的一部分，来拉动企业绩效增长完善业务体系服务标准、完善服务SLA建设、提升服务虚拟收入增长 在逐步进入微增、微利的竞争格局下，作为行业领先企业要以服务整合内部服务资源，借此建立可持续竞争优势，比如：优化用户人均成本与贡献的匹配等 服务部门往往必须能够有效“证实自身价值”，并实现企业内部对于投入产出的合理共识提升深度服务的营销协同.比如提升服务渠道适配 中长期战略发展 服务运营及管理 客户和竞争环境 服务价值观更加深刻地内嵌入企业文化体系之中，形成企业发展的长期文化基因，落实到中长期发展战略中。比如：客户导向服务体系建设 问题二：服务短板亟待改善 万用户投诉率超过集团要求 语音网络整体呈下降趋势 2009年上半年，随着网络类投诉量上升语音网络满意度呈下降趋势，距集团考核要求有一定差距 考核短板中，语音网络对综合满意度成绩影响较大，其较低的表现制约综合满意度表现提高，影响领先得分；网络投诉量持续攀升，截至6月，网络投诉总量已达到95057件，比去年同期增长56.5% 5月万用户升级投诉率7.1，排列全国第二位，超过集团公司的万用户升级投诉率5的要求 指标 表现 策略 思考 深度分析各品牌对语音网络不满的原因，探索网络宣传方式，对客户加以引导 关注TD网络建设和现网优化的平衡发展 集中力量解决网络投诉热点地区问题 5月万用户升级投诉率7.1，排列全国第二位，超过集团公司的万用户升级投诉率5的要求 指标 表现 策略 思考 投诉管理机制有待优化，投诉没有在各部门进行有机联动 问题三：电子渠道结构需均衡发展 优化渠道结构 发挥网站渠道的全面、互动的优势，完善业务功能 加强宣传引导，提升渠道认知和服务占比 增强渠道粘性 改善客户体验，提供个性化，互动性的服务和传播方式 建立常态化激励机制 随着电子商务运营模式演进和发展，竞争对手大力打造电子商务平台，3G业务和移动互联网发展迅速，需要优化渠道结构，打造面向3G业务的新型电子商务运营平台，增强客户的关联度和参与度已经成为关键趋势 各渠道业务办理量占比（1-6月均值） 09年1-6月，互联网渠道（网站+WAP）业务占比均值达到12.1%，其中，网站渠道占比得到11.9%。 问题四：服务创新需不断突破 亟待突破的服务运营创新 中长期影响：缺乏吸引新客户能力和客户保有能力 竞争优势难以保持 近期影响：服务资源难以效用最大化，在差异化服务提供方面难达要求 ……目前我们的服务分散在各个部门、不同环节，如何有效整合营业厅、呼叫中心、集团客户服务、VIP客户经理等服务资源，形成四位一体的服务是我们面临的一个新的战场，类似这样的问题很多，我们必须有创新的思维才能在未来的战场上获胜。 ——摘自何总博客《感同身受 创新发展》 整合全业务客户