XX五星酒店餐饮部管理实务(四).doc

五、餐饮部服务工作质量标准 (一)餐厅、酒吧、咖啡室设施设备标准 1、餐厅配置，有中西餐厅、大小宴会厅、餐前接待室、酒水台、衣帽间。 2、酒吧、咖啡室配置，有单独酒吧、大堂吧、咖啡室。 3、门、墙、天花、地面装饰，用材高档，美观协调。 4、优质家具，工艺精致，豪华灯具，照明良好。 5、标牌专业设计，中英文对照，并配置收银机无绳电话和急救箱。 6、座位密度：宴会厅每座不小于1.6～1.8m2，点菜厅每座不小于1.5～1.7m2，团体餐厅每座不小于1.2～1.4m2,酒吧咖啡室每座不小于1.3～1.6m2。 7、空调、通风系统和背景音乐系统处于完好状态。 8、消防设备器材，紧急出口、应急照明、显示符合规定配置齐全有效。 9、幕幔、窗帘等织物应具有阻燃性。 10、餐厅和厨房之间有配套备餐间。 11、吧台、酒架、杯架、冰箱、制冰机、咖啡机等设备完好。 12、各种设施设备完好率不低于98%。 (二)餐厅、酒吧、咖啡室环境标准 1、布置高雅美观，环境清洁舒适。 2、卫生间清洁卫生，有岗有人有服务。 3、空调室温冬季18℃～24℃，夏季22℃～24℃。 4、自然采光照明度不低于90LX，灯光照明度不低于45LX。 5、室内噪声不高于50分贝。 6、相对湿度40～60%。 (三)厨房设施、设备和环境标准 1、灶台、厨柜、冰箱、煤气炉、蒸气各种电器等设备齐全完好有效。 2、防尘、防蝇排烟、通风设施完好。 3、消防设备器材齐全有效。 4、各种食品加工机械完好有效。 5、室高不小于3m，面积不小于1.5m2/人。 6、温度冬季22℃～26℃，夏季24℃～28℃，冷盆间不高15℃，相对湿度不大于60%，噪声不高于55分贝。 7、连接餐厅的通道，有隔音、隔气装置，干净整洁。 (四)餐厅服务质量标准 1、设立餐厅领位、服务、跑菜岗，并保持有岗、有人、有服务，服务规范，程序完善。 2、上岗的服务人员做到仪容端庄，仪表整洁，符合《员工手册》要求。 3、开好营业前的班前会，接受上岗前检查，明确分工，了解当班的宴会、酒会、冷餐会、会议及日常营业情况。 4、用外语接待、服务外宾，作好菜点酒水的推销和介绍。 5、各式中西餐宴会点菜铺台按照各式铺台规范。台椅横竖对齐或成图案形。铺台前要清洗双手，避免污染餐具。 6、中西餐菜单、酒单外形美观，质地优良，印刷清晰，中英文对照，干净常新。菜单酒单上的品种95%～98%能保证供应。 7、严格执行使用托盘服务，保持托盘无油腻。 8、上每一道菜都要向客人报菜名。 9、为点菜客人倒第一杯酒。餐间服务要自始自终按流程做好斟酒、派菜、换盆等服务。 10、客人就餐过程中，坚持勤观察、勤服务，及时提供各种小服务。 11、按中西不同餐式的上菜顺序出菜，送菜无差错。 12、点菜服务第一道菜出菜距点菜时间不超过1刻钟。 13、桌上烟缸内的烟头不超过2个，换烟缸操作按流程规定。 14、为不吸烟客人设立无烟区座，桌上立有标志。 15、上菜、上汤、上饭时指头不触及食物，汤水不外溢。 16、收款用收银夹，请客人核对账单或找零，准确无差错，收款后，向客人道谢。 17、客人用餐结束，主动征求意见，送行道谢，欢迎再次光临。 18、餐厅内设宾客意见征求表，并对填写过的及时回收。 19、保持餐厅候梯厅、走廊过道、存衣处等公共场所的干净整洁、无浮灰，无脏迹。 20、保持清洁卫生，门窗光亮，地板、地毯、墙面、天花板无积灰，无四害，无蜘蛛网。 21、保持花木盆景的清洁，无浮灰，无垃圾、烟蒂、无枯叶。 22、保持艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。 23、保持空调出风口干净，无积灰，无霉迹。 24、保持餐桌、椅子、工作台、转台的清洁。工作台内摆放整齐。 25、保持餐具、水杯、酒杯的清洁完好。所有餐具、水杯、酒杯必须严格消毒，无手纹、无水渍、无脏痕、无裂缝、无缺口。 26、保持调味器皿的清洁完好，无脏痕、无滴渍、无缺口，内装的调料不变质，不发霉。 27、保持台号、菜单的清洁完好，无污渍、无油腻、无破损、无涂改。 28、保持台布、口布的清洁完好，熨烫平整，无污渍、无皱纹、无破洞。 29、保持工作间、工作车的干净清洁，无油腻、无垃圾，工作间内摆放整齐，随手关门。 30、保持餐厅内桌椅、转台、工作台、地毯、墙布、