品牌店经营管理手册.doc

品牌店 经 营 管 理 手 册 目录 第一章 运作流程 3 第二章 服务与销售 9 第三章 顾客管理 12 第一章 运作流程 营业时间 营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；店中店根据实体店规定执行。 1.营业前 人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生； 检查货品是否完好，整理货品、货架； 检查店内设施，如有损坏及时修理； 备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； 了解当天新上产品及其价格； 2.营业中 了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置； 巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货； 是否有工作人员聊天或无所事事。店中店中是否有污染品或破损品； 是否进行中途存款； 价格卡与商品陈列是否一致； 交接班人员是否正常运作； 协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； 注意店中店内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； 为顾客做结帐及产品包装服务； 待机工作。所谓待机，就是店中店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会： 正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜； 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作； 以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼； 不正确的待机行为有： 躲在产品后面看杂志、化妆； 聚在一起聊天，喧哗嘻笑； 动作懒散、无神； 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠； 吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。 3.营业后 是否仍有顾客滞留； 店中店射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭； 当日营业现金是否全部收好（锁好）； 整理各类票据及当日促销物品； 填写交接班记录； 进行当日盘点，填写登记销售日报表； 整理卫生； （关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。 第二章 店中店管理 系统化的管理，有助于店中店提高员工工作效率及增加营业效益。店中店管理主要分三大部分，分别是： 人事管理 货品管理 店中店管理 1.人事管理 店中店工作人员是店中店最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店中店整体形象；经常性之人员流失会影响店中店运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。 员工管理 安排新员工入职，介绍店中店日常运作，服务标准及店中店各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训； 检讨每天工作、督导员工工作表现、激励 士气，以确保所有员工 达至要求； 安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班； 培训在职员工，以提高员工整体素质； 定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。 ＊员工须知 敬业爱岗，作为迪纳极萃品牌店中店的一员感到骄傲和自豪； 始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态； 谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责； 以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识； 维护品牌形象，不做有损品牌形象的事宜。 员工职责 店中店负责人/店长 店中店每日工作流程 监督员工的工作 货品资料、信息（新货与畅销货） 了解其它品牌的生意 提高员工进步 处理投诉 解决员工在工作上问题 向公司汇报及反映工作及人事问题 保持员工间团结合作精神 处事公正 评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训 领 班 总体补货 协助店长安排各项工作 树立良好榜样 向店长汇报及反映工作 每周总结畅销及滞销产品 协助店长培训在职员工及新员工 帮助员工解决工作中实际问题 配合店长作好店内安全工作 导购员 提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额 接受工作分配及遵守店中店制度 与同事保持良好的关系 2.货品管理 货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选良好的产品可吸引顾客继续光临店中店购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。 （1）次货处理 何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。 ＊次货处理 若发现次货，应立即移离货架，以免影响店中店形象； 移离店中店后的次货，尝试给与修补； 用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店中店负责人处理。 （2）退换货处理 ＊退换货程序（店中店与公司之间） 换货：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单，传真