电子商务与客户关系管理-3.docVIP

目 录 目 录 1 摘 要 2 1． 绪论 3 1．1 电子商务与客户关系管理介绍 3 1．2 选题背景及意义 3 2．电子商务环境下现行客户关系管理分析 4 2．1 电子商务环境下企业CRM特点 4 2．2 现实案例分析 5 3．现行客户关系管理的缺陷 6 4．结合电子商务实际的CRM问题解决策略 7 5．如何进行客户关系管理 8 6．企业在电子商务环境下实行CRM应该注意的关键 9 7．结论 10 参考文献 11 电子商务环境下客户关系管理问题研究 摘 要 电子商务是互联网发展下的新产物，随着电子商务的发展，电子商务企业的客户关系管理也面临着新的挑战。本文通过论述了电子商务与客户关系管理CRM的基本知识，结合Amazon和阿里巴巴两个案例分析了两个公司电子商务的成功之处，指出电子商务环境下现行客户关系管理的现状及存在问题，并提出了相关的解决建议方案。 最后本文进一步论述了在电子商务环境下企业如何进行客户关系管理，提出实行CRM中需要注意的关键问题。本文研究的问题，具有一定是现实意义，能为企业决策提供理论和实际的支持。 关键词：电子商务 客户关系管理CRM 个性化 绪论 1．1 电子商务与客户关系管理介绍 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是由Gardener Group 提出，其定义是企业与客户之间建立的管理双