物流企业与第三方物流教案1.docVIP

物流企业与第三方物流教案 一、学习目标 教学目的： 掌握物流企业与第三方物流的基本概念；了解物流企业作业和市场营销之间的关系；提高服务意识；把握好客户服务的基本要素；为进一步学习物流系统的供应链管理奠定基础。 教学重点： 物流与客户服务、物流企业、第三方物流 教学难点： 物流企业客户服务战略 二、案例导入——基本情况 中国外运集团公司的客户服务战略 中国外运集团公司的基本情况 中外运集团成立于1950年，是一家具有50年历史的国有大型外贸运输企业，是我国最大的国际货运代理企业和第三大船东。1998年开始，该集团提出了企业的产业发展定位是把集团从一个传统的外贸运输企业建成由多个物流主体组成的、按照统一的服务标准流程和规范体系运作的国际化、综合化的大型物流企业集团。 案例导入——发展战略 中外运的发展战略第一次提出了中国外运集团的经营理念“我们今天和未来所做的一切，都是以降低客户的经营成本为目标，为客户提供安全、迅速、准确、节省、方便、满意的物流服务”。该战略包含了以下内容： 1、以“客户为中心”的物流服务精神； 2、以“降低客户的经营成本”为根本的物流服务目标； 3、以“伙伴式、双赢策略”为标准的物流服务模式； 4、以“服务社会、服务国家”为价值取向的物流服务宗旨。 案例导入——想一想 中外运着力降低客户经营成本成功的因素是什么？ 1、指导思想的确立； 2、降低客户经营成本的多方面展开； 3、在客户物流服务商提供各种的服务方式，并规范其操作流程。 三、教学内容 第一节 物流与客户活动 1.1物流活动与市场营销 1.1.1对市场营销概念有两方面的理解 （1）顾客需求比产品和服务更重要，这是充分强调驱动市场机会动力的重点，其关键是在市场开发中应将顾客满意的产品和服务相结合。 （2）顾客随时都能够获得他们所需要的产品。 1.1.1对市场营销概念有两方面的理解 （1）顾客需求比产品和服务更重要，这是充分强调驱动市场机会动力的重点，其关键是在市场开发中应将顾客满意的产品和服务相结合。 企业满足客户需求的能力取决于为客户创造和增加的价值。 企业的所有业务过程都应该最大程度地满足客户需求，优秀的物流过程是促进与提高物流配送服务的质量，是客户服务中最具价值的方面。 1.1.1对市场营销概念有两方面的理解 （2）顾客随时都能够获得他们所需要的产品。 从顾客的角度而言，要使市场营销取得成功，所提供的产品和服务必须是可得的，显然，为了便利顾客的购买时间和地点等经济效用可以使顾客提供的产品和服务增值。 物流作业经常与客户发生直接联系，影响客户对于产品以及相关服务的感受。 1.1.2促进客户满意的优秀的物流运作（1）加强定制服务的能力和提供优质的服务水准。 （2）改进服务质量。 （3）缩短定单的备货周期。 （4）提高供应链的效率与生产力。 （5）加强客户与公司之间的联系 1.1.3取得竞争优势必须作好的几项工作 （1）理解客户需求； （2）识别与确定优先的增值因素； （3）建立实际的客户服务目标； （4）衡量和沟通客户服务的表现。 上述工作中可能出现的 四个障碍 1.1.3取得竞争优势必须作好的几项工作 ①许多供应商不能完全理解客户的服务需求。他们不先直接询问客户，而在很大程度上依赖于销售人员的判断。理解客户需求。 ②以前未与客户沟通的直接后果，客户和供应商经常就什么是组成增值因素问题不能达成一致。没有对客户业务进行深层次的了解，供应商缺乏用来鉴明、开发、营销和提供客户增值服务的内涵。 ③未能确定精确的服务目标。 ④由于客户与供应商对于实际服务表现的感知差别造成的。 1.1.4从客户角度的对客户服务的评价（1）定单及时率。 （2）定单完整率。 （3）定单完整无缺的货物比率。 （4）定单完成的准确率。 （5）账单的准确率。 1.2客户服务 1.2.1对客户服务的看法 ① 一种活动：意味着对顾客服务要有控制能力； ② 绩效水平：指明顾客服务是可以精确衡量的； ③ 管理理念：强化了市场营销以顾客为核心的重要性。 1.2.2客户服务的定义 定义：客户服务是一种过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。 增值服务：是指对具体的顾客进行独特的服务，即个性化的服务，是超出基本服务的延伸服务。 1.2.3各种不同形式的客户服务内容 （1）改革开具账单的程序，满足客户对此的要求。 （2）提供财务与信贷支持。 （3）保证在规定的时间送达货物。 （4）适宜的销售货物的代表。 （5）在销售中提供有关材料。 （6）安装产品。 （7）保持足够的修理备件和存货。 1.3客户服务的四个重要要素 1.3.1时间（1）定单传送 （2）定单处理 （