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销售流程与销售技巧提升培训 培训讲师：谭小芳 培训时间：2天 培训目的： 1、掌握销售要素和原则； 2、利用销售技巧，提升业绩； 3、提升销售谈判能力，改善销售流程； 4、“以客户为中心”的顾问式销售模式的概念； 5、“以客户为中心”的销售模式的特点及优势。 培训对象： 企业销售经理、客户经理、销售人员、客服人员、前台接待人员。 培训背景： 当今的中国市场越来越成熟，竞争也越来越激烈，对销售人员的素质、技能的要求也越来越高：销售人员接近客户、与客户沟通并与客户建立良好的关系的能力将是决定其销售是否见成效的重要因素之一，而他所掌握的知识和信息的质量是又一个重要的决定因素，有效的利用信息并把握销售机会取得成功，则有赖于销售人员必须具备的心理分析、策略制定、销售技巧和过程运作等能力的充分发挥，缺一不可。 人们往往认为，商品市场中的销售者只是在销售商品。其实，从沟通学的角度，从更高的层次来分析，销售者销售的其实是“人”。这才是买卖成功的秘诀，也是商品销售的最高境界。因为买卖双方如果认可了对方的“为人”，才更会在欲望的基础上形成动机，采取行动，完成买卖。古今中外，莫不如此。销售是一项沟通的艺术，把话说到客户心里，也就有了成交的希望。良好的沟通将会贯穿于销售工作的整个过程，而沟通能力的强弱，也将在每一个环节上，对销售工作的成败产生决定性的影响。欢迎进入著名营销专家谭小芳老师的课程《销售流程与销售技巧提升培训》，寻找销售技巧提升的全面解决方案！ 培训大纲： 第一部分：“以客户为中心”的销售技巧篇 一、为什么要建立“以客户为中心”的销售模式？ 1、“以客户为中心”的顾问式销售模式的概念 2、“以客户为中心”的销售模式的特点及优势 3、“以客户为中心”的顾问式销售中的注意事项 4、“以客户为中心”销售的具体准备工作 二、行为训练 1、如何设定自己的个人形象：仪表、仪容、着装十要素？ 2、最珍贵的第一次接触 3、如何接听客户电话、打销售电话？ 4、销售员行为设计 5、客户实际谈判模拟 三、语言训练 1、口头交流 2、感情词语 3、使用描述性语言 4、肢体语言 5、如何使用术语 6、（语言训练）示范 四、销售步骤排解（销售技巧之“九阴真经”） 五、销售技巧系列演练 1、十招让你的顾客感到愉悦和信任 2、不放过一个可能的买主──十种表相助你判断可能的买主 【小技巧】客户十大类型及应对方法 六、客户的心理把握与沟通技巧 1、有效沟通 诚信宽容沟通心态——找到你的“同理心”与“同情心” 培养有效倾听技能——“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶” 双向互应交流响应——PAC人际相互作用分析 语言体态有效配合——语言、体态和空间距离 因人而异进行沟通——看看你属于哪种类型？ 2、人际风格与沟通技巧 （1）人际风格的四大分类： 分析型 和蔼型 表达型 支配型 （2）各类型人际风格的特征与沟通技巧： 分析型人的特征与其沟通技巧 支配型人的特征与其沟通技巧 表达型人的特征与其沟通技巧 和蔼型人的特征与其沟通技巧 第二部分：销售流程篇 1、主动相迎 （1）为什么要主动相迎？ （2）主动相迎的种类 （1）问好式 （2）插入式 （3）应答式 （4）迂回式 （3）主动相迎的注意事项 （1）微笑 （2）站位 （3）不主动打招呼 （4）接一、待二、顾三 2、了解顾客需求 （1）为什么要先了解需求？ （2）了解客户哪些需求呢？ （1）客户个性 （2）预期的价格 （3）您喜欢什么款式？ （4）主要是谁使用？ （5）过去经验 （3）如何了解需求？ （1）询问 （2）聆听 （3）观察 （4）思考 （5）响应 （4）发掘客户需求的技巧 （1）顾问式销售技巧（SPIN）引导 （2）背景问题（SituationQuestion） （3）难点问题（ProblemQuestion） （4）暗示问题（ImplicationQuestion） （5）示益问题（Need-PayoffQuestion） 3、介绍产品 （1）向客户介绍产品的意义 （2）卖点 （1）卖点的定义 （2）基本卖点与附加卖点 （3）有形卖点和无形卖点 （4）卖点从哪里来？ （3）FABE法则——特优利证 （1）客户心中的问题－FABE的理论基础 （2）罗列卖点的缺点 （3）什么是FABE介绍产品方法？ （4）戏剧化介绍 （5）USP 案例：美菱冰箱门缝内夹入A4的打印纸却无法抽动的促销案例 4、成交 （1）如何制造客人瞬间冲动——成交？ （2）如何在客人犹豫时一箭封喉——逼单？ 5、售后服务 （1）积极处理售后服务 （2）售后服务等同销售 （3）正确处理顾客投诉 （4）售后服务再销售 （5）变忠诚客户为“终身客户” 分享：猫和鱼的故事 案例：某地产经纪人为什么失败？ 案例：某保险销售员为什么成功？ 案例：林肯著名的葛底斯堡演讲词 第三部分：高效