店长手册02.doc

店长手册 店长角色的定位 1．店长，就是一个店的管理者，更是销售完成和提升的主力。 一个店就象是一个家，店长就是这个家的家长。店长也象是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季的货品构成了故事的素材，店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。 无论怎样说，店长都是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是店铺的核心。同时也是店铺的营业责任人，营业业绩要在其头上落实和兑现。店铺作为公司的终端一线，品牌形象要赖其推广，所以店长在成功经营一个店的过程中所扮演角色至关重要。 2．店长所扮演的十大角色： 店长的定位（十者） 代表者：店长是店铺的代表者，就店铺员工而言，店长代表公司处理与顾客、与社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是职工利益的代表者。 责任者：店内不管有多少人员，也不管各类人员的工作表现如何，其最终的责任者是店长，他对店铺的经营绩效及店铺的形象负有全责。 执行者：店长是公司政策及经营标准、管理规范、经营目标的执行者，他必须忠实地执行公司的一切决策。即使店长对公司的决策有异议或有自己的看法，也应当通过正常的渠道向主管领导汇报，而不应当在下属员工面前表现出对公司决策的不满情绪或无可奈何的心情。 规划者：为了实现公司所确立的店铺经营目标，店长应当对店铺的经营管理活动进行规划，如月度经营计划（营业总目标、个人目标）促销计划、具体的行动计划，每周业务管理重点等。 指挥者：店长是店铺的总指挥，他必须安排各班次、员工的工作，指挥他们按照公司规范标准和店铺各项计划要求来开展作业活动，通过最好的销售技巧和服务将最好的商品提供给顾客，以提升经营业绩。 鼓动者：店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情和良好的工作状态，使全店员工人人都有强烈的使命感、责任心和进取心。 协调者：店长、员工有上情下达、下情上报、内外沟通、协调关系的责任。所以店长应具有处理矛盾和问题，与顾客沟通，与店员沟通，与总部沟通等方面的耐心和技巧。 控制者：店长必须对日常经营管理业务进行强有力的、富有责任感的控制，控制的目的是保证实际招待工作与公司的要求、门店计划、外部的环境相一致辞，店长重点控制的要素是：人员控制、货品控制、金钱控制，数据控制以及环境控制。 教导者：店长工作繁忙，并且常有外出活动，当其不在店内时，全体店员就应及时独立处理店内事务，以免工作延误。为此，店长也应适当授权培养下属的独立工作能力，包括教育下属树立责任感、使命感和进取心，以训练下属的工作技能，并在工作现场及时予以指正、指导与帮助。全店员工的素质提高了，店铺的管理就能得心应手。 分析者：店长应永远保持着理性，善于观察和收集资料，并进行有效分析及对可能发生的情况的预见 3．店长工作核心点： ?? 数字 ?? 商品 顾客 工作伙伴 营运目标 活动 ?? 整洁 教育训练 同业 档案管理 店长应承担的工作职责 理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。 遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。 负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。 负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。 负责店铺内货品补齐，商品陈列。 协助主管处理与改善专柜运作的问题。 协助主管与所在商场的沟通与协调。 定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动，及市场动态信息。 了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。 激发导购工作热情，调节货场气氛。 店长的日常工作重点 作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。店面营运通常分为三个时段。 （一）营业前的准备工作： 1、营业前到店后，确认人手是否和班表无误，用1分种时间检查同事的仪容仪表。 2、用10－20分钟时间安排同事做清洁、检查及补货工作。主要包括店内环境、陈列品、辅助物品、赠送用品、室内温度及背景音效。 检查项目： 收银台：电脑、音箱、收银柜、垃圾桶 货场：主柜、精品柜、中岛、花车、货场椅子、试鞋镜、橱窗、天花板、风幕机、空调及货场任何死角的卫生。 检查货场上的货品的丰满程度、陈列品的对口及时安排同事补满、整改。 3、收银准备工作： ①开电脑、清点备用金（必须有当班负责人在场） ②准备收银用的物料（胶袋、收银打印纸、笔等） ③预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况而定 4、用5分钟时间开早会。 主要内容包括：①