中国联通3G视频呼叫中心培训课件.pptVIP

内部资料注意保密 内部资料注意保密 中国联通3G视频呼叫中心（10010/10198） 2009年 目录 * 总体思路 服务功能 二 一 三 项目安排 一、3G视频呼叫中心 简介：3G视频呼叫中心包含 “3G客服”和“3G秘书” 定位：“3G客服”和“3G秘书”是依托现有10010和10198语音呼叫中心的 基础上增加的3G视频服务功能 服务对象：3G 手机用户 服务内容：提供用户与座席人员面对面的视频语音交互 服务目的：方便用户使用，提高3G服务水平，引导、培养用户3G消费习惯， 促进3G业务发展，全面提升联通品牌形象以及核心竞争力，配合联通3G战略。 * （一）3G视频呼叫中心 3G视频呼叫中心 1. 利用现有资源、保护历史投资 在已有2G系统上叠加3G视频模块，利旧原有系统排队机、坐席等资源， 充分利用现有系统，扩展3G视频模块 2. 语音/视频采用统一接入号码 保持原有10010/10198品牌，不改变用户使用习惯 3. WCDMA技术成熟 终端优势，推送图文视频清晰，充分体现联通3G技术优势 4. 3G产品人工辅助门户 拨打一个接入号，就可享受多项3G增值业务（如手机音乐、手机电视、视频搜索等） 5. 3G行业应用人工门户 很多行业应用（如酒店机票预定、求医问诊、企业广告等）增加通信外服务的收入 6. 全新视频服务模式 语音图片相结合(如手机上网设置、终端软件下载等) 7. 全新视频营销模式 比电视营销针对性更强，比网络营销受从面更广 3G人工 服务营销门户 一、3G视频呼叫中心总体思路 一、总体思路 * （二）服务展现 用户 话务员 用户 蔡依琳 郭富城 邓丽君 李宇春 哈林 周杰伦 10010/10198 确定 返回 用户手机 话务员操作界面 蔡依琳 郭富城 邓丽君 李宇春 哈林 周杰伦 一、总体思路 * （三）呼叫流程 呼叫中心 海港视频业务平台 10010客服系统 10198业务受理系统 交换网络 目录 * 总体思路 服务功能 一 二 三 项目安排 第一阶段 第二阶段 人 工 辅 助 10010视频呼叫中心 10198视频联通秘书 知识库查询 查询套餐 在线视频排障 在线视频支付交费服务 VIP客户经理视频服务 视频商旅服务 视频搜索服务 视频商城服务 视频手机电视 企业视频总机 …… …… 2G服务功能 漏话提醒 短信代发 话费周周报 …… 新增视频功能 视频漏话 视频留言 音乐点播 视频点播 2G服务功能 业务咨询 业务查询 投诉受理 在线办理 新增视频功能 3G业务介绍 话费查询服务 视频充值服务 视频营销服务 二、服务功能 * * （一）3G客服服务功能 二、服务功能 多说一句话 * （一）3G客服服务功能 二、服务功能 查询当月截至当前的非国际漫游累计通信费用总额。 包括手机号码、日期范围、话费消费金额。 3G用户可以拨打10010，提供人工视频辅助查询话费服务。 查询当月截至当前的预充值话费余额，及欠费详细信息。 包括：手机号码、日期范围、预存话费余额、欠费金额、余额总计。 查询当前至六个月内的历史帐单查询非国际漫游累计通信费用总额及分类明细。包括：手机号码、日期范围、基本月租、长途通话费等。 查询当前至六个月内的具体缴费情况。 包括：手机号码、日期范围、缴费金额。 * （一）3G客服服务功能 二、服务功能 用户根据话务员提示进入充值卡充值界面后，输入充值卡卡密，在核对卡密信息正确后，为指定用户手机充值。 * 二、服务功能 * 二、服务功能 视频漏话 留言录制 提取留言 视频留言通知功能 由于被叫不可及、遇忙或无应答，其视频来电会被前转到视频漏话业务的接入码，来电的主叫可录制一段视频片段作为给被叫用户的留言。 系统实现机主视频留言信息和访客视频留言信息的生成、提取、查询等各项功能。转接人工专席，进行相关业务辅助受理。 视频信箱主人可通过视频呼叫收看其信箱中的视频留言，并执行重放、删除。 当一个视频收藏夹中有新的视频留言时，系统发送一条新留言的短信通知或者彩信通知，通知内容包括来电者号码和来电时间。 * 二、服务功能 视频手机音乐 音乐人工搜索 音乐在线播放 全曲或振铃下载 音乐人工搜索是3G手机音乐业务的基础功能，人工坐席可根据用户的需求对音乐库里的音乐进行关键字模糊查询。 3G用户可以通过10198转人工后，让话务员协助进行手机振铃及全曲的歌曲试听，如果用户满意的话，则通过发送WAP PUSH的方式将下载地址发送到用户手机上，用户通过点击链接进行手机振铃及全曲的下载。 3G用户可看座席推送菜单并试听,2G手机只能在线试听； 3G用户可以在座席人工辅助的方式下看到座席推送菜单，在座席人员的引导下，在线试听