毕业论文-浅谈如何提高酒店的服务质量.doc

浅谈如何提高酒店的服务质量 ——对北京锦江之星酒店（前门店）服务的调查 摘 要 随着经济的发展，各种经济型、主题酒店大量涌现，给中小型酒店的生存带来了巨大的压力。通过对中小型酒店的分析，更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要。只有掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我在文中结合自己在从事酒店长达七个月的实习生活中，同时基于理论上的思考，对北京锦江之星酒店前厅服务进行调查，从多个角度的简要分析，并对防止顾客流失提出了一些相应的对策，我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来阐述我的观点。具体来讲主要是服务意识的强化。 关键词：北京锦江之星 服务质量 服务意识  目 录 一、北京锦江之星酒店（前门店）介绍 1 二、北京锦江之星酒店服务质量现状及存在问题 2 （一）北京锦江之星酒店服务质量现状 2 （二）存在的问题 2 三、提高服务质量的措施 3 （一）提高人员素质 4 （二）提高服务意识 4 （三）提高服务的技能水平 6 四、结论 9 参考文献 10 致 谢 11 浅谈如何提高酒店的服务质量 ——对北京锦江之星酒店（前门店）服务的调查 北京锦江之星酒店（前门店）自开业以来，顾客流失现象严重。几乎每天都会有顾客流失，大部份流失的顾客都是因酒店管理水平低，不重视顾客，也是酒店缺乏稳定性的信号。顾客流失不仅降低酒店的受润，还会使酒店信誉受损。但以锦江之星酒店的人力资源状况，能否改变这个现状是一个很困难的问题。当大量的星级酒店建成和营业时，也为更多的学生和社会青年提供了充分的就业和择业机会，为社会的稳定做出了一定的贡献。但这些员工能否掌握酒店服务意识和服务技巧，做好本职工作，做到爱岗敬业？这些问题是目前酒店值得思考的问题。 一、北京锦江之星酒店（前门店）介绍 北京锦江之星酒店（前门店）位于北京市崇文区西打磨厂街224号，门店比邻北京前门大街，地处北京崇文区西打磨厂胡同-----北京老式胡同建筑环抱门店，为体验老北京带来一定的惊喜。酒店位于北京前门东侧，坐落在西打磨厂街胡同内，是离皇城最近的一条胡同，也是皇城外最长的一条街。酒店以古香木质结构楼的设计风格为理念，是古典美和现代美的有机结合。周围交通便捷、景点云集，距最繁华的前门大街和天安门广场仅0.5公里（步行3分钟）。酒店拥有干净整洁的标准房、单人间、商务房共78间。按照锦江之星标准服务，配备高档优质的专用安睡宝床上用品、整体卫浴、标准的席梦思、床具及配套家具。酒店配套餐饮星连心茶餐厅，提供营养健康丰盛的特色早餐，早中晚专家营养美食。 在我实习期间，我对每一名对服务提出意见的顾客进行调查，对顾客提出的服务方面的问题进行总结、分析。 二、北京锦江之星酒店服务质量现状及存在问题 （一）北京锦江之星酒店服务质量现状 北京的酒店业发展很迅速，同时也面临着越来越严峻的服务意识的挑战。我在北京实习的这段时间里，通过对我们酒店前厅服务现状进行的调查和了解，我根据平时的调查粗略的统计一下，在我实习的时候每天来到酒店入住的人大概90人左右，电话预定的人大概50人左右，但是少部分人因为服务的问题不在酒店入住。由于我们酒店人员管理招聘方面不完善，急于招募一些员工，导致酒店的人力资源职位与能力完全不匹配，大部分人都不是专业的，有的是别的部门调到前厅部；有的是借助关系进来的；还有的无论文凭还是能力都不符合，这就导致了他们的管理制度不健全。在选择员工的方面特松散，对新入职的员工职业培训形同虚设，行业进入门槛低，大量的员工经过简单的职业培训就能勉强上岗，造成了酒店可以随意接受新员工；同时，酒店没有行之有效的人力资源管理制度，缺乏对员工的约束力。在员工工作的过程中人力资源部也没有对员工进行定期的培训，员工只能通过自己在工作中慢慢的学习。 （二）存在的问题 1.停车位置紧张 就停车方面来说主要是酒店停车场过小，造成停车位比较紧张，给顾客停车造成一定麻烦。并且锦江之星酒店地处北京前门，导致停车更加困难，因此有非常多的客人(19％)对这一环节进行投诉。 2.结账时间与入住时间冲突 　　同时有将近30％的客人认为登记是北京锦江之星酒店需要改进的环节。这主要体现为人住过程中顾客等待时间过长，或者没有房间提供给顾客。这些是导致客人认为需要改进的直接因素。由于酒店规定的结账时间是中午12点以前，入住时间是下午2点。而很多客人在办理入住的时候，大部分客人还没有退房，同时当客人集中退房的时候，客房部也没有那么多人力整理房间，所以经常需要客人等待比较长的时间，或者根本没有现成房间提供给客人，结果导致客人投诉。 3.入住与结账时排队等候时间过长 　　入住和结账时候排队等候过长也是导致这两个环节失败的重要原因。随着酒店业之间的竞争日