《全面顾客满意服务培训》.ppt

我们如何提升销售和利润？ 销量 = 来客数量 * 平均卖单 市场营销观念的四个主要支柱 谁是你的顾客？ 外部顾客 消费者 经销商 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。 顾客到底是谁？ 顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就是我们的职责。 顾客价值等式 为顾客创造的功能效用+购物过程情感获得 价值=价格成本+时间成本+精力成本+情感成本 Service --- 服务 什么是服务? 服务就是使他人满意 服务的特性 服务是无形 的。 （把无形变有形） 服务是无法储存 （合理控制成本和引导需求） 服务之衡量基准差异大。 （统一标准） 互相不可分割的。 （协调一致） 服务是由一线人员做的。 （培训与激励） 服务之 “7 P” Product 产品 Price 价格 Place 便利 Promotion 促销 People 人员 Physical evidence 环境 Process 流程 管理服务质量 从公司战略的高度予以重视 高层服务管理委员会 熟知你的顾客 建立服务标准 使顾客和员工都感到满意和幸福 建立优秀的服务团队 科学的控制与评估体系---- 80% 圆满解决顾客的投诉 各部门通力协作为持续改进为努力 优质服务的障碍 首要考虑成本限制。 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取顾客意见。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。 练 习 在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？ A. . B. . C. . 你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？ A. . B. . C. . 我们的顾客要什么？ 理性— 解决问题 感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉 顾客期望的层次 海尔创名牌 售前服务要做到顾客对产品心中有数。 售中服务要做到服务上门：无搬动服务。 售后服务的一、二、三、四模式： 1.一个结果：服务圆满。 2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。 4.四个不漏： 一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。 销售的最高境界 不是设法把东西“卖”给他， 而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。 眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开； 眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。 “卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存”多“领”少。 “ 关 心 ” 顾 客 Credible： 注重信誉 Attractive： 留意形象 Responsive： 反应迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心