《餐厅服务人员礼仪培训01》.ppt

第一讲：理念决定行为 “理念”是服务的前提 “礼仪”是服务的保证 一、什么是理念 是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出来的一种内心的信念和追求。也称为观念、信念和意识。 二、理念的特征 1、理念间接地作用于服务质量。 理念不直接地表现为服务技能和服务效率。理念对服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现出来的。 2、理念具有长期性和持久性。 理念一旦形成，在行动上就具有长期性和持久性。只有理念改变后，行为才能改变。??? 3、理念具有自觉性。 理念是人的一种观念和信念，具有自觉性和目的性，而不是靠规章、制度来约束的。 一旦树立起正确的理念，就会推动我们焕发出极大的积极性和创造性，以自己的行为，创造出更大的物质成果。 三、服务人员应树立的理念 1、职业理念：职业生涯的规划 职业自豪感。不仅要熟练掌握操作技能，还应了解该职业的前途。我们要从服务员做起，确定自己努力的方向和目标，最终成为技术能手、技师和职业管理者，实现自己的价值。有了正确的职业理念，就会根据自己的实际情况，规划自己的职业生涯，确定目标，努力学习业务、苦练技术。?? 2、服务理念： 有的员工工作态度非常好，让干啥就干啥，可就是缺乏主动性。说白了“眼里没活，心里没数”。原因在哪里？除了个人素质之外，很重要的就在于服务意识不强，没有自觉性。（歌厅笔、计数器） 案例：温莎公爵的涵养 3、道德理念 ?? 职业道德是具有自身职业特征的道德准则和规范。它规定人们应该做什么，不应该做什么。 记者与其儿子的故事： 做人做好了，他的世界也就是完整的。 4、竞争理念 市场经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生存。要生存、要发展，就要努力竞争。在竞争中提升自己。因循守旧，不思进取，最后必然被淘汰。??? 如何在竞争中提升自己，很重要的一点就是要加强业务学习，提高操作技能。知识和技能越来越决定一个人的命运。 逃避老虎的故事 5、创新理念 ?? 随着社会经济的发展，客人的需求和期望越来越高，追求多样化、个性化；创新，就是从这些基本点出发，去构思新产品和新服务，更好地满足顾客的需要。 案例：“改变一点点”“锦江您慢走~~~” 6、乐观心态 凡事都会有两面性，塞翁失马，焉知非福。重要的是我们自己要保持乐观的心态，看向好的一面。 案例：“老婆婆买伞”大儿子是打鱼的，二儿子是买胶鞋的~~~~ 四、服务的基本概念 1、服务：为满足顾客的需要而进行的一切活动。 （1）根本目的：满足顾客的需要 （2）服务形式：物质和精神 （3）顾 客：外部和内部 2、衡量服务质量的六个标准 （1）功能性：效能上满足顾客需要的程度 （2）安全性：对生命、财产安全的保障程度 （3）经济性：费用的合理程度 （4）时间性：及时、准时、省时 （5）文明性：友好的态度、优美的环境 （6）舒适性：顾客感官上感受到的舒适程度 3、全员服务的观念 服务已不再是某一个部门的职能， 它已是贯穿于酒店企业中的一种文化 第二讲：服务技巧 一、看—— 领先顾客一步的技巧 案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。 点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。” 她的建议即刻得到大家的同意。 案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。” 过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。 注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。 1、从下列角度进