《品质管理03》.ppt

品質管理 報告摘要 1. 品質的意義 2. 品管的演進 3. 服務業的品質管理 4.國際的品質標準 5.品質大師及品質獎 6.統計的製程管制 7.製程能力分析 Examples 澳洲羊毛價比黃金高，全球最纖細。 品質的意義 Six Sigma(一) 首先由Motorola（1987）提出 Motorola 於 1988年獲美國國家品質獎 （1987~1996節省 $11 billion） 1991年， Allied Signal（聯訊）推動 效果卓著（宣稱節省 $800 million） 1995年， GE公司（Jack Welch）把 發揚光大（ 五年節省 $12 billion ） Sony, Nokia, Toshiba, American Express, … Six Sigma(二) Example 假設品質特性符合Normal distribution 製程標準差： 製程平均值： Six Sigma(三) Normal distribution centered Six Sigma(四) Normal distribution shifted Six Sigma(五) Six Sigma(六) Six Sigma是一種追求「最小變異」的經營管理思維，借用統計學上的常態分配與機率模式，來主導企業的戰略與戰術，此之經營理念在強力且有效的管理工具的配合之下，大可從公司營運策略、管理方式一路做到產品研發、製程改善(作業改善)、品質提升、到售後服務滿意度的提升。 Six Sigma(七) Champion 盟主 負責管理階層，不全面參與，但承擔成敗。 國際的品質標準 製程能力指標 第一代： Juran (1974) 第三代： Pearn et al.(1992) 第二代： Kane(1986) Chan et al.(1988) U L U L T=M T=M U L M T 製程能力分析表(PCAC) 0.5 1 1.5 2 0.5 1 2 1.5 N1 L1 L2 S1 S2 N2 N5 N4 N3 報 告 完 畢 敬 請 指 教 Six Sigma(十二) 5.DFSS：Design For Six Sigma 救火：美國一般企業的工程師有80% 的時間都在做滅火的工作 防火：真正的英雄 一開始就設計出不會壞的東西 設計工程師 DFSS 服務業的品質管理 近年來,經濟發展使得服務業的比重超越製造業,其範圍涵蓋也越來越大。 服務業的品質多屬無形、不易量化、儲存且變異性大,儘管如此,隨著市場的競爭,服務品質越來越受到消費者與管理者的重視。 常見服務業的品質特性包含人員的錯誤、等待時間與服務時間、顧客成本與顧客滿足。 顧客對於個人的需求、過去的經驗、以及與他人交談而產生期望的服務品質,服務業者應將顧客的需求轉為服務品質「規格」,並於提供服務後,蒐集顧客意見,回饋修訂服務品質「規格」。 時間是服務品質的要因。 一、ISO 9000系列： 為促進國際合作，發展共同工業標準,由技術委員會於一九八七年三月訂立,其內容涵蓋五大標準. ISO 9001(CNS 12681)：指出用於公司各方面之指導方針,包含設計、開發、生產、安裝與服務之品質保證模式 ISO 9002 (CNS 12682)：生產、安裝與服務之品質保證模式 ISO 9003 (CNS 12683)：涵蓋從事最終檢驗與測試之品質保證模式 ISO 9004-1：強調流程管理之重要性,並告訴申請者應如何做才符合ISO 9001/9002/9003之要求。 ISO 9000(CNS 12680)：協助公司決定要用ISO 9001/9002/9003中哪一標準 ISO 9004 (CNS 12684)：應用品質管理系統中要素的指導方針 二、ISO 14000： 1996年國際標準組織引介了一套環保標準,其目的在於評估公司關於環境保護責任的績效。 品質大師(一) 戴明：1940年代紐約大學統計學教授,紅回來… 哲學：著名的14點原則；品質變異的特殊原因及一般原因。 柯羅斯比：從線上檢驗員、擔任ITT副總裁 哲學：零缺點(第一次就要做好)；品質是無價的。 品質大師(二) 魏根堡：24歲時是奇異電器公司的高級專員… 哲學:品質是全面領域；顧客定義品質。 朱蘭：教導日本製造業如何改進品質,是日本品質成功的主要力量。 哲學：品質的適用性；品質管理的三部曲 品質大師(三) 石川馨：晚期日本的品管專家,受到戴明、朱蘭影響很大。 貢獻：特性要因圖；品管圈。 田口玄一：日本的品管大師 貢獻：田口損失函數 損失函數的概念 田口式品質定義:一件產品的品質為該產品出廠後給社會帶來的最小損失. 損失 為零 L(y)