《中国移动中高端流失预警和高价值客户电话经理的融合应用》.pptVIP

中高端流失预警和高价值客户电话经理的融合应用 单位：中国移动通信集团云南有限公司 一、经营分析系统案例基本情况 中高端流失预警和高价值客户电话经理的融合应用是结合地市分公司的实际工作情况，为分公司量身定做的一套应用系统。通过系统的管理和分析，以电话经理为执行实体，实现对高价值客户的关怀。主要体现在离网预警－挽留、营销活动推介两个方面。从满足客户需求，为客户创造价值两个层面开展高价值客户的管理工作。 为了保障系统应用，在管理上实行集中营销和区域营销相结合、专业管理与属地管理相结合，将营销中心的大客户服务资源和营业厅资源进行整合，充分结合不同区域的地域化、个性化特点，实现区域范围内客户的营销、服务和管理，最终达到合理配置资源，充分提高营销、服务、管理效率的目的。 二、案例简介－高价值客户个体分析系统 二、案例简介－高价值客户个体分析系统 二、案例简介－高价值客户个体分析系统 三、项目背景 四、案例详尽介绍 －技术方案 四、案例详尽介绍 －技术方案 四、案例详尽介绍 －技术方案 应用创新（一） 应用创新（二） 应用创新（三） 应用创新（四） 应用创新（五） 六、经验总结 根据分公司实际需要以及工作流程现状为其量身定做，能够最大程度体现系统的灵活性，并保障应用推广的可行性。 伴随系统建设，建立配套的执行流程以及考评管理办法，是应用价值体现的重要保障。 七、应用优化及推广的建议 梳理业务流程,设计和开发软件流程，优化业务和软件流程，形成系统建设和业务应用的闭环 将使用人员平日的使用流程甚至使用习惯都在系统中得以合理的体现，确保了后来大客户/高价值客户分析系统在大客户工作人员中得到迅速广泛的应用。 高价值客户大客户个体分析系统支撑流程建立，为规范化的业务管理提供了有力的支持 七、应用优化及推广的建议 七、应用优化及推广的建议 针对不同的工作任务，建立相应的场景描述和分析套路 案例：XX专项外呼 工作套路 场景概述 外呼流程 中心主管定义XX外呼工作目标 部门经理确定XX外呼工作内容 部门经理和片区经理制定XX外呼工作策略和方法 片区经理向电话经理下达XX外呼任务 电话经理进行XX外呼 电话经理XX外呼总结反馈 片区经理评估电话经理工作，反馈信息收集上报 八、主要完成人情况表 * 主任 部门经理 片区经理 大客户经理（或电话经理） 海量个体高价值大客户 高级管理人员 客户经理 高价值客户个体分析系统，对高价值客户管理人员支持分两个层次：客户经理层次和高级管理人员层次，其中高级管理人员层次又被细分为片区经理、部门经理和主管三个层次。系统为这些层次不同的管理人员，根据他们业务管理的需求差异，有针对性地设计了不同的功能模块，不同层次的管理人员，只能看到其所属下层数据，从而既全面有效地满足了大客户分析的管理需要，也满足了数据安全性的需要。 建立无障碍通道， 让大客户无障碍 获取数据 构建跨部门的 营销服务流水线 数据超市 引入和应用 高价值客户 个体分析 数据展现,数据分发以及数据复制解决信息孤岛和端到端的流程 以流水线的方式，实现 部门间的营销任务协作 和数据共享，成为一个 闭合的工作流 利用高价值分析系统优异的 预警和多角度分析的特点第一 时间，第一方位，第一视图 得到相应的应用数据 在曲靖的高价值客户由电话经理进行管理。因此，高价值客户个体分析系统在曲靖的推广应用的核心是：建立以高价值客户个体分析系统为支撑的电话经理外呼工作流程 。具体流程如下图所示： 存量市场上的精耕细做 提高中高端用户的保有率和提高中高端用户的含金量 提高各部门对市场反应的速度和对资源的使用效益 解决各部门之间信息“孤岛”的现象 发挥协同效应 引入亮灯管理机制 资源优化、强化竞争、细分客户的管理思想 消除业务瓶颈，形成闭环的工作流程 管理创新提升竞争力 “事易备变” ,为在存量和增量市场的争夺中高端用户积极应对 多触角发现市场、应对市场、控制市场 BOSS 大客户系统 源数据层 客服系统 数据仓库层 接口数据 DW层数据 汇总数据 ….. 高价值客户个体分析数据层 帐务信息 通话行为信息 基础信息 数据展现层 WEB页面 系统逻辑结构 经营分析系统 BOSS系统 网管系统 MIS系统 网络设备 数据仓库系统 OLAP 服务器 ETL 服务器 WEB 服务器 BOSS网管系统 高价值客户个体分析数据 数据仓库数据 高价值个体分析系统WEB服务器 系统物理结构 经营分析系统 BOSS系统 网管系统 MIS系统 网络设备 数据仓库系统 OLAP 服务器 ETL 服务器 WEB 服务器 BOSS网管系统 应用前台 数据仓库数据 高价值客户个体分析系统WEB服务器 高价值客户个体分析系统 ETL服务器 独立高价值刻骨个体分