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呼 叫 中 心 方 案 建 议 书 北京华夏成讯科技有限公司 2012-2-1 目 录 第一章 概 述 4 1．1 呼叫中心是市场竞争取胜的法宝 4 1．2 所建议系统的主要特点 4 第二章 系统建设目标 6 第三章 系统建设 9 3．1 客户需求 9 3．2 建设原则 9 3．3系统综合要求 10 3．4方案的选择 毅航交换机解决方案和一体化解决方案 11 3.4.1 交换机方案（推荐方案毅航多媒体交换机ISX-4000） 11 3.4.2一体化解决方案（易客通解决方案）――推荐解决方案 13 北京、上海都用此方案 13 3.5 一体化方案的网络结构图 以上海为例 15 3.6 向运营商申请 17 3.7简单的说 17 第四章 呼叫中心功能 19 4．1 外线接入 19 4．2 ACD功能 19 4．3 呼叫中心通信基本功能 20 4．4 WEB可视化流程编辑器 21 4．5监控配置、录音、语音信箱 22 4．6 知识库功能 23 4．7 完善的通信统计和业务统计功能 24 4．8 业务功能 24 第五章 营销业务系统 25 5.1、营销基本工作流程和理念 25 5.2、主页面 26 5.2.1、电话通信部分界面如下： 26 5.2.2、业务功能： 27 5.3、详细功能 28 5.3.1、起始页： 28 5.3.2、工作台 28 业务受理 29 消息和提醒 29 工作回顾 31 工作分析 32 5.3.3、团队助理 33 5.3.4、任务管理 35 任务分配 35 任务监控 36 任务明细 37 任务统计 38 样本分析 40 任务进度查询 41 5.3.5、数据管理 42 数据导入 42 数据回滚 43 录音下载 43 5.3.6、项目管理 44 新建项目 44 项目管理 47 5.3.7、问卷管理 48 5.3.8、用户管理 50 部门管理 50 角色管理 50 用户管理 51 5.3.9、系统设置 51 第一章 概 述 1．1 呼叫中心是市场竞争取胜的法宝 随着市场的扩大和服务复杂程度的增加，客户服务的也朝着大规模、集中化、标准化的方向发展，为大量的客户提供统一，规范、满意的服务就成为每一个企业迫切需要解决的问题。西方有一句经商的至理名言，“开发一个新客户要比留住一个老客户的费用高6-10倍”。可见，保持固有的客户群对于企业尤为重要。 随着客户消费的成熟促使企业竞争由价格竞争、品牌竞争转变成服务竞争，利用呼叫中心为客户提供全面、周到、高质量的服务，是企业持续发展必然选择建立企业呼叫中心稳定企业原有客户的重要手段之一采用呼叫中心方式进行交流，是“客服中心”“营销中心”、“赢利中心”的最有效手段。EasyTone(易客通)是针对国内销售行业客户服务管理的业务特点和流程，量身定做的一套一体化的客户管理融合通讯系统该系统将前台呼叫中心、后台客户服务管理系统进行无缝集成，集来电自动弹出客户资料及历史记录、通话自动录音、事故报险、故障抢修、抢险派工/派车、跟踪回访、咨询/投诉业务受理、知识库及培训管理等功能于一体。将电话、传真、短信、E-Mail、Web等不同的沟通渠道进行集成并实现一个平台界面进行处理的一体化集成。EasyTone(易客通)具有良好开放性及强大的集成整合能力，可方便实现与企业内部原业务系统（如ERP、CRM、OA等）及用户数据库系统的完美集成。只需一个电话号码，就可以让用户享受一站式服务的便利与快捷EasyTone(易客通)EasyTone(易客通)EasyTone(易客通)EasyTone(易客通)EasyTone(易客通)EasyTone(易客通) 经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。 满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。 兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。 易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。 强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。 3．3系统综合要求 系统高可靠性要求 提供7×24在线服务。 系统可靠性不低于99.999％。 系统具有容错设计和高可用性方案。 可扩展性