酒店质量管理888.docVIP

酒店质量管理 质量管理体系的工作目标： 提高宾客满意主，增加酒店竞争力；持续改进，减少违纪行为的发生，保证和提高服务质量、减少服务投诉；增加员工质量意识、酒店意识， 对质量要求的五不放过原则： 问题(客诉)事实不清不放过；问题(客诉)不得到处理不放过； 领导(客人)不满意不放过；问题(客诉)直接责任人未受到教育不放过；同一问题（客诉）出现一次后没有预防措施不放过。 质量管理体系结构 总经理——培训部经理——大堂副理——各部质管员 质量管理体系工作内容： 1、各部工作流程及规范操作的督导与检查 2、规章制度遵守及《员工手册》的执行情况的督导与检查 3、作息时间及考勤情况的督导及检查； 4、各部服务质量的督导与检查 5、客人投诉的处理与后续追踪 6、设施设备保养及维护的督导与检查； 7、节能降耗的督导与检查； 8、环境卫生的检查与通报 9、对好人好事的收集与表扬 10、大型接待、VIP接待的督导与跟踪 11、快速协调各部之间的配合 12、完成总经理交办的其它工作任务。 持续改进： 总结经验，实行标准化，好的规章制度坚持，总结提高并加强推广，失败的及时修订改正。防止同样的问题再次发生质量检查：对客服务前厅服务客房服务餐饮服务娱乐服务 内部管理物质管理人才管理财务管理环境管理督导分析： 分析产生问题的原因，问题发生的因素主要有：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素等1、督导部门质量管理改进情况 2、确定培训需求制定：实施培训计划（5W1H） 制定：解决问题的培训计划，即 1、为什么制定这项培训计划； 2、解决什么问题，达到什么目的； 3、在什么地方采取这一措施 4、由谁或哪个部门执行； 5、每项培训开始及完成时间 6、执行和完成措施的方式。质量档案： 找出质量管理关键点，建立客人投诉档案，建立部门质量档案质检员 ? 被检部门 ? 需 整 改 内 容 ? 培 训 部 督 查 情 况 ? 总经理 意见 ? 质检项目 质量情况 工作形象 仪表仪容 礼仪礼貌 形体规范 ? ? ? 工作态度 服务态度 工作责任心 ? ? 服务规范 操作程序 操作标准 ? ? 服务涵量 服务熟练度 员工应知应会 语言能力 ? ? ? 产品质量 OK房质量 食品质量 管区卫生质量 设备设施问题 ? ? ? ? 酒店环境 人为噪音 施工噪音 外部噪音 温度 四害 ? ? ? ? ? 安全问题 车辆事故 客物品遗失 消防事故 ? ? ? 内部管理 内部投诉 内部沟通、协调 管理失效 ? ? ? 员工纪律 作工纪律 ? 客诉情况 宾诉投诉 ? 培 训 部 评 估 ? 总 经 理 评 估 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 部门 卫生质量情况 客房部 ? 餐饮部 ? 前厅部 ? 保安部 ? 工程部 ? 采购部 ? 财务部 ? 培训部 ? 人事行政部 ? 公关营销部 ? 项目 质量情况 培训部 总结 《员工手册》 ? ? 已改进事项 ? ? 待改进事项 ? ? 本期客诉 ? ? 棘手事项 ? ? 其他 ? ?