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销售人员行为规范与工作流程 目 录 销售服务部组织架构····························１ 员工行为准则··································１ 岗位职责······································３ 工作流程······································６ 助理操作制度··································９ 绩效考核······································14 第一章 销售服务部组织架构 第二章 员工行为准则 为规范商场员工的行为，树立和保持良好的服务形象，特制定本行为准则。 一、行为标准 员工在营业场所（本章所指营业场所包括现场营业厅、收银台、助理部）内不得聊天、嘻笑、打闹、起绰号； 在营业场所内不得吃零食及喝饮料； 工作服保持整洁、干净，不得有污点； 衬衫领口以下第二粒扭扣必须扣，男式衬衫下摆应塞进裤腰 男士必须配戴领带； 工号牌和胸卡必须佩戴整齐； 女营业员只能佩戴一枚戒指； 头发应保持干净利落，长发者应将头发扎起来，不得蓬头垢面； 应定期修剪指甲，不得涂指甲油； 不得穿白色袜子，或黑色长统袜，皮鞋应保持干净、明亮； 女营业员只许化淡妆； 在营业场所内不得使用私人手机、拷机（应放在公司指定位置统一保管），工作时间不得接听和拨打私人电话； 营业场所不得存放私人物品； 工作时间未经许可，不得擅离岗位； 工作时间不得打瞌睡、 2）根据商场各部门要求查电脑库存，包括仓库和物流。 3）协助下单员查询工厂、外公司等库存。 4）根据单据，开相应电脑单，交所有单据转至审核员处。 5）每日与录入员、与物流对日报表。 6）协助接听电话，礼貌用语，态度和蔼，先问客户有何事，能解决的就解决。 7）18：30在外场基本结束后，将所有单据等锁入文件柜，向主管汇报当天情况后下班。 2．下单员 1）确认昨天未确认之国产、外购、期货订单。 2）根据商场各部门要求向物流、工厂、外公司等查库存。 3）接收银员转来的单据，根据单据，查验后按要求给通知单、施工安装单等编号。 4）根据单据，交开单员开相应电脑单或向相关部门公司下订单，传真并确认。 5）将所有单据流转至审核员处。 6）对所有订单的未到货物及时追踪，有异常及时与销售员联系。 7）协助开单员寻找相应的开单单据。 8）协助接听电话，礼貌用语，态度和蔼，先问客户有何事，能解决的就解决。 9）18：30在外场基本结束后，将所有单据等锁入文件柜，向主管汇报当天情况后下班。 3．审核员 1）将所有开单员、下单员转来的单据审核。分类归档并转录入员和统计员。 2）接收传真，进行处理。 3）督促查验未完成的单据。 4）督促与督导仓库的物流 5）协助接听电话，礼貌用语，态度和蔼，先问客户有何事，能解决的就解决。 6）18：30在外场基本结束后，将所有单据等锁入文件柜，向副经理或值班长汇报当天情况后下班。 4．统计员 1）接听电话，礼貌用语，态度和蔼，先问客户有何事，能解决的就解决。 2）核对通知单、测量单、安装服务单和销售单是否相符。按要求整理单据，并录入电脑。 3）将电脑单和手工单仓库联整理交仓库发货送货。 4）根据录入员电脑录入的送货反馈表查找异常，督促物流和仓库解决异常。每周一出一份送货异常表。 5）核对送货通知单等和施工服务单是否相符、是否符合公司规定并录入电脑。将完成的施工服务单统一整理并按要求录入电脑（特别注意施工、材料款尾款的收缴），每日出一份施工反馈表，追踪、监督施工部的工作。 6）根据测量申请单转测装部安排上门测量并将结果反馈给申请人，将单据录入电脑，追踪、监督其工作。 7）根据客户消费明细表追踪材料备货、加工情况，转交安装部安排安装。每日出一份布艺安装施工反馈交布艺采购、施工安装部更新、查验。 每周一对布艺安装施工信息反馈表中异常交安装部集中做一次整理。 9）18：30在外场基本结束后，将当天单据报表移交相应部门，将所有单据等锁入文件柜，向主管汇报当天情况后下班。 5．录入员 1）将所有审核过的单据以EXCEL形式录入电脑。 2）接收传真，进行处理。 3）装订整理单据。 4）每日与开单和收银对当日销售和未收款；每日做当月销售累计给主管；每日做送货反馈表给仓库；每日打印当日通知单给业务。 5）协助业务等查询各类单据及送货情况。 6）协助接听电话，礼貌用语，态度和蔼，先问客户有何事，能解决的就解决。 7）每天一早统计前一天优丽雅特时尚广场成交状况和客流情况，并集中交运单数据等统计当月外场销售情况。 8）18：30在外场基本结束后，将所有单据等锁入文件柜，向副经理或值班长汇报当天情况后下班。 6．总服务台 1）8：30准