001一汽丰田CS战略.ppt

以诚信为道，建百年老店。 —王法长 好的服务体验会告诉 3-4 人 不好的服务体验会告诉 12 人 不好的服务体验只有 4% 的人会告诉你 一个负面印象需要 12 个正面印象才可以挽回 以诚信为道，建百年老店。 —王法长 要求各经销店100%成立CS推进组织：客户关系部。该部门要独立于销售和服务部门之外，部门负责人建议至少由经销店总经理助理级人员担任。 调查机构第三方调查： 通过完整的调查与有系统的 分析后，企业便可以依据此 顾客满意度指标（Customer Satisfaction Index）－CSI 排定策略，改善方案及建立管理的示范体系。 “真正的利润来自于忠诚的顾客，而不是由满意的顾客所带来。” 1.CS工作必须是一把手工程，对于DLR而言，就是董事长或总经理工程。 2.CS工作必须全员参与,全过程工作,不只是一线人员的责任,也不单纯是销售或服务过程,它要求我们必须形成以CS为导向的企业文化,感动客户每一天. 3.要想实现CS,必须先实现ES。06年FTMS将会加大对CS部分的返利,但希望DLR能将其中的大部分用于奖励你的员工. 如右图所示：“完全满意”即忠诚的客户在未来再次购买产品的可能性比“满意”的客户要高出6倍 满意度－忠诚度关系 资料来源：哈佛商业评论 探求顾客 的真实需 求并设计 成服务 体贴服务 的提供 赢得顾客 的满意 口碑与商 誉的建立 顾客满意 继续上门 购买 公司业绩 等实际利 益的提升 公司可以采 购更高品质 的实体资产 设计更体贴 的服务作业 与传递方式 更佳的服务能力 的提升 顾客关系计 划的提供 赢得忠诚 的顾客 感动阶段 忠诚阶段 满意阶段 确立顾客满意的标准： 满意是基础，感动是水平，忠诚是目标。 地下一阶 无动于衷 不向任何人说 可能性很小 不确定 警铃阶 不悦 至少向10个人说 不会介绍 数年后也许 错误阶 做错事 至少向25个人说 不会介绍 除非被迫 笨蛋阶 生气 告诉任何想听的人 你开什么玩笑 不可能 一塌糊涂 告状 向各种场合张扬 逆向介绍 绝对不会再购买 顶 阶 忠诚的 告诉大家 自动介绍客户给你 总是向你购买 中 阶 感动的 告诉几个人 介绍一些客户给你 有时候会回来 购买 最底层 满意的 被问起时也许会说 有人开口的话也许会 如果方便也许会 回来购买 客户服务阶梯 地下层 可接受的最低限度 客户是．．． 客户传播 介绍？ 再次购买？ 满意是基础，感动是水平，忠诚是目标 流程改善：魔鬼在细节，细节决定成败，通过细节创造流程差异化 CS流程要完善 战略流程 运营流程 人员流程 基分析-定战略-重执行-看结果 信息流 商流 服务流 财金流 物流 常规人员流程 职业生涯流程 领导者培育流程 CS实施要重点清晰，关键要找到企业短板， 找到影响CS的关键因素。 流程改善抓住重点-补齐短板 木桶理论 水桶装水量的多少取决于最短的板块！ 流程改善要贵在坚持 把简单的事情做好就叫不简单， 把平凡的事情做好就是不平凡…… —海尔·张瑞敏 流程改善要考核一切事情，形成全员参与 CS工作不仅是CS部门的事情，需要全员参与，全员考核，共同促进CS战略的执行。 CS团队要执行 FTMS及各经销店CS组织的建立，就必须配备专门的人员，打造优秀的CS团队。 十年树木，百年树人。我们必须把CS团队建设当作战略重点来抓，形成FTMS及各 经销店的CS梯级团队，把我们的CS理念与行动贯彻到每一个员工的工作细节中， 提高各级员工的CS执行力。 重在执行 FTMS的CS人员配备 FTMS对CS人员配备高度重视，成立了专门的CS推进委员会， 并专门配备了相应的专职工作人员。 FTMS各部门人员的CS协调工作也在有序展开。 CS推进室委员会 CS推进室员工甲 CS推进室员工乙 CS推进室员工----- 客户关系部经理 对于04年以前（含04年）开业的经销商，建议客户关系中心至少配置3人， 分别为客户信息管理员（2人）和企画员（1人）对应； 对于05年及以后开业的经销商，未满一年（从开业之日计算）的该中心 至少配置2人，开业满一年后调整为3人 客户信息管理员 客户信息管理员 企画员 全员的事，全程推进的事 CS推进组织的人员配备 经销商CS人员配备 一类企业重文化；二类企业重管理；三类企业重