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2009年零售竞赛比武题库 （销售技能、经营分析） 油品销售事业部零售管理处 2009.5 目 录 一、销售技巧部分―――――――――――――――― 3 二、油品知识部分―――――――――――――――― 15 三、加油卡部分――――――――――――――――― 22 四、清净剂部分――――――――――――――――― 32 五、润滑油部分――――――――――――――――― 41 六、经营分析（零售电子账表管理系统BW报表）部分 46 销售技巧部分 一、填空题 1.对进入加油站的长途型货车司机，我们首选的销售目标为加满油。 2.加油高峰时，要把先进站的车辆引导至靠近加油站出口的泵岛加油，以免堵塞加油车道。 3.加油低峰时引导车量，尽量将车辆引导至靠近便利店门口或堆有促销商品（堆头）的泵岛加油。 4.我们每天上岗之前都要进行心态调整，接待顾客要面带微笑，不要把不好的情绪带在脸上，以免影响销售。 5.问候顾客要注意保持热情友善，同时要注意说话的语气和语调，营造与客户交谈的良好氛围。 6.处理顾客异议时，切记不要擅自做出承诺，避免被动，不好收场。 7.众所周知“信守承诺”是企业经营之本，中国石化的服务承诺就是计量准确、质量合格、环境整洁、安全快捷。 8.车辆到位停稳后，要主动上前，热情问候，问候时应注意跑动快、开口快、问话短、声音和谐，态度真诚。 9.引车时要注意掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这是表示对顾客的尊重。 10.加油员在销售过程中要注意服务细节，当顾客购买整箱商品后，要主动帮助顾客将商品装到车上。 11.学习“加油员销售六要点”，加油员要结合八步法操作流程，在工作中认真体会。 12.接待顾客时应做到：问侯顾客要微笑，注意声音和语调。 13.加油“八步法”中引车服务是我们与客户沟通的第一步，对保持加油站现场秩序极为重要 14.加油员与客户有效沟通的前提是富有情感和友善的引车动作。 15.车辆进入指定位置后，加油员应使用文明用语问候顾客，并主动询问客户需求。 16.加油站员工可以通过提高服务水平来建立顾客对品牌的忠诚度。 17.加油站异议处理标准要求，对待客户投诉应做到不推诿、不拖拉、件件有回音。 18.加油员与顾客沟通的表达方式有语言沟通和肢体语言沟通。 19.加油站员工形体动作标准要求，员工上岗要保持站姿正直平稳，眼神自然，注视顾客，精神饱满，落落大方。 20.加油站服务效率标准规定：车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟；每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。 21.顾客提出异议时，应热情接待，耐心听取陈述，对异议的内容原因做好记录并及时处理。 22.加注油品在加油环节中时间最长。加油员要抓住这段时间，想方设法与顾客沟通，引导和推介非油品销售。 23.在销售技巧六要点中推介商品的三要素是：想说、敢说和会说。 24.加油员在为顾客服务加油时，后面又有顾客排队，应及时与后面排队司机打声招呼，做到加一看二照顾三。 25.做好了加油站非油品，顾客再来加油站，就不仅是加油→购物，还可能是购物→加油。 26.熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去推介。 27.如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开，不要马上变脸，表现出不高兴，依然要礼貌相送。 28.加油员提高销量的途径主要有：一提供良好的服务；二进行有效的沟通。 29.顾客认为中石化加油站油品数量不足， 要强调加油机都是定期通过国家技术监督部门鉴定。 30.顾客关注企业受理投诉的态度，比解决问题本身还重要。 31.对顾客投诉提出解决问题的办法，要换位思考，从顾客的立场出发。 32.加完油，结算时要唱收唱付，目的是避免与顾客产生纠纷。 33.“顾客推介商品的原则”中提示我们每次推介的商品最好不要超过两项。 二、单项选择题 1.对待顾客，下面哪中表现不得当（ D ）。 A、主动应上前，热情问候 B、 面带微笑；你好欢迎光临 C、对不起，麻烦你稍等一下 D、这边 这边，停这边。 2.对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后（ A ）。 A、 要继续点加 B、 迅速盖上油箱盖 C、 停止加注 D、给顾客说声加满了挂枪 3.我们在询问顾客时应该如何问（ A ）。 A、你好！你加什么油？加满吗？ B、你加93#，加满吧？ C、你加93#还是97# D、你好！你加多少？ 4.跟顾客聊天，慢慢拉近距离，在聊天中发现（ A ）。 A、商机 B、时机 C、问题 D、目的 5.在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做（ A ）。 A、见好就收 B、推荐其他商品 C、改变话题