F2672餐饮服务与管理.pptVIP

高职高专酒店管理系列教材 餐饮服务与管理 李国茹 杨春梅 主编 中国人民大学出版社 目 录 第一章 餐饮概述 第二章 餐饮服务基本技能 第三章 餐饮服务程序 第四章 餐饮成本管理 第五章 餐饮销售管理 第六章 餐饮质量管理 第七章 中外菜点知识 第八章 我国主要客源国的饮食习俗 附录一 餐饮服务常用语中英文对照 附录二 美国餐厅服务人员服务效果鉴定检查标准 第一章 餐饮概述 饮食是一种文化,它能反映出人类的智慧和文明。中国的饮食文化源远流长，各地不同的饮食风格，风格迥异的特色菜点，以及由来已久的饮食礼仪等，交织成多姿多彩的饮食文化。随着饮食文化的不断发展，餐饮业也应运而生。酒店餐饮部在餐饮业的发展中发挥着重要的作用。 第一节 餐饮业的发展及特点 一、餐饮业的发展 (一)国外餐饮业的发展概况 主要经历了四个重要阶段：一是在14世纪，以土耳其菜系为中心，以伊斯兰教餐饮及烹饪为主要代表。二是在16世纪中叶，以意大利菜为代表的菜品，追求豪华，注重排场、典雅华丽的风格。三是18世纪前后，以法国菜肴为中心，标志着“自由烹饪”时代的到来。四是20世纪，以美国菜为中心，轻造型、重营养的菜肴风格基本形成；同时，以日本菜为中心，传统与现代生活相结合的菜肴也受到了人们的喜爱和欢迎。 (二)我国餐饮业的发展 我国已成功加入了世界贸易组织，在这种形势下，我国餐饮业面临着国际化竞争，同时这也为我国餐饮业的发展创造了前所未有的良好机遇。目前我国餐饮业的发展主要有下述几个特点。  1．行业规模大；2．连锁化经营；3．主题酒店兴起；4．多元化经营；5．绿色管理；6．不断创新；7．行业竞争激烈。 二、餐饮业的特点 （一）餐饮服务特点 1．无形性；2．一次性；3．同步性；4．差异性。 （二）餐饮业的经营特点 1．兼容并蓄；2．特点突出；3．加强创新；4．风格求异。 第二节 餐饮部的地位及组织结构 餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客服务、为饭店创收的部门，在饭店经营中正发挥着越来越重要的作用。随着社会生产力的发展，国际间交往的日益频繁，以及我国旅游业的快速发展，人们生活水平的不断提高与消费观念的不断变化，势必使我国的餐饮业进一步走向繁荣与发展。饭店的餐饮部作为餐饮经营者也必将会有广阔的发展空间。 一、餐饮部的地位 （一）影响饭店声誉 （二）收入比重大 （三）增加就业机会 （四）建立新兴产业链条 （五）弘扬民族饮食文化 二、 餐饮部的组织结构及各部门的职责 （一）餐饮部组织结构 餐饮部的组织结构设置要符合现代餐饮企业对人员的需求，保证能激励每一位员工发挥工作的主动性，有利于为客人提供满意的服务，满足客人的需求。因此， 在设计组织结构时，要考虑到饭店的类型、餐饮部的经营需要、餐厅的规模、档次、翻台率、员工的熟练程度等相关问题。在综合考虑各种情况之后，要先设计出餐饮部的组织结构图。 （二）餐饮部各部门岗位职责 1.餐饮总监餐饮总监的直属领导是饭店副总经理或总经理；他负责管理餐饮部所有员工；负责联系饭店内其他部门经理。 2.餐厅经理 餐厅经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理指定范围内的领班和服务人员；负责联系行政总厨、管事部和饭店内其他部门。 3.客房送餐经理 客房送餐经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理客房送餐领班、订餐员、送餐员等。 4.宴会部经理 宴会部经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理领班、销售员、预订员、服务员等；负责联系厨房、管事部、酒水部等。 5.酒水部经理 酒水部经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理酒吧领班、调酒员、服务员等。 6.管事部经理 管事部经理的直属领导是餐饮总监或副总监；他负责管理管事部领班、洗碗工、杂役、保管员。 7.行政总厨 行政总厨的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理主厨、各点厨师长以及各点厨师；负责联系餐厅经理、采购主管、管事部经理、宴会厅经理等。 8.采购主管 采购主管的直属领导是餐饮总监。有些酒店的采购主管还要接受行政总厨的领导。采购主管负责管理采购员、质量员、保管员等；负责联系供应商、财务部、厨房、餐厅等。 9.客房送餐主管 客房送餐主管的直属领导是餐饮总监或副总监；他负责管理客房送餐领班、订餐员、送餐员等；负责联系厨房、客房服务员、管事部等。 第三节 餐饮服务用具的使用及消毒方法 一、中餐服务用具 （一）常见中式餐具 1．盘类  （1）圆盘。（2）条盘。（3）长方盘。（4）汤盘。（5）碟。 2．碗类  中式碗的种类也有很多，如饭碗、汤碗、面碗、小汤碗等。碗既可以盛放米饭、面条、水饺等主食，也可用来盛汤或炖制品。 3．筷