【精品】格林豪泰连锁酒店---店长工作手册.doc

店长工作手册 格林豪泰酒店 目 录 一、酒店组织结构3 二、店长岗位制度4 三、店长工作流程6 四、店长工作职责7 五、店长培训手册承诺9 六、实习店长甄选流程10 七、店长交接清单11 八、市场行情调研报告12 九、开业酒店信息模板 13 十、店长绩效考核细则14 十一、酒店应急预案程序15 十二、客房工资计提方案25 十三、酒店会议制度27 十四、前台漏洞管理28 十五、常规采访问题与答案30 十六、酒店处理流程34 十七、店长日报模板35 十八、店招、路引、横幅标准36 十九、如何提高顾客满意度37 一、酒店组织结构 二、店长岗位制度 了解《新店项目合同》中与工作有关的条款； 了解新店项目工程进度，时刻关注工程质量情况，遇突发事件，及时汇报公司； 工程结束后的验收工作，必须按公司标准一丝不苟，发现工程问题必须及时跟进解决； 审核新店经营布局图纸，房型比例和布置，必须及时提出合理建议； 酒店开业初期及日后的运营过程中，根据需要，有选择的定期的拜访当地的政府部门，必须保持良好的基本态度，并把公司的文化理念传给对方，保持双方良好的关系，若遇到需要承诺给予对方利益的，必须事先报公司运营部及行政部； 根据格林豪泰酒店运营标准和酒店实际，提出组织结构、人员定编和工资标准方案，报运营部及人力资源部审批通过后，严格执行，若有任何变动，必须报运营部及人力资源部批准； 负责酒店人员招聘工作，必须在招聘时就严格考核，不得敷衍了事；并不得招聘亲戚，并有责任控制酒店内员工之间无亲戚关系；亲自面试每一位新员工； 人员的职位异动（升、降、录用、辞退、调动等），奖惩事项，薪资异动（薪资定位、加薪、降薪、奖金定位、发放等），及福利事项必须依照公司的制度，保证公平、合理、公正； 严格遵守公司的人事政策、若遇到政策有博于当地法律，必须及时反馈到公司人力资源部及运营部； 遇到重大事件（如工伤、劳资纠纷、罢工、开除员工等）必须及时汇报公司，并积极解决； 在开业前一个月必须完成市场调研报告、房价方案、及并收集必要的酒店信息（包括酒店基本信息、图片、房价、促销价、活动信息、酒店周边信息等相关信息；）反馈市场部； 负责落实酒店宣传和促销资料、制定全面的销售计划、及促销计划，反馈市场部，并严格执行； 根据格林豪泰酒店酒店物品配备标准，编制开业物品采购清单，及时报运营部批准，采购部申购，跟踪物品到位情况； 经常性的自购物资的供应商，比价落实情况，公正、公平、公开，应上报公司运营部及采购部批准； 编制自购物品采购预算及清册，上报运营部批准； 物品采购及时，物品验收严谨，严格控制质量、数量； 严格执行格林豪泰酒店的运营标准； 严格控制现场运营成本，不得浪费、不得私自使用； 合理使用各类酒店标识； 酒店的各类文档、资料必须记录清楚，并有序的保存完整； 负责酒店开荒和清洁工作； 快速的办理酒店各类营业许可证照； 监督店内执行发票管理制度，发票使用规定监督管理店内收货、盘点，严格执行库存物资月末盘点制度严格执行冲销帐管理规定严格执行应收帐款、欠款离店的管理制度 征询酒店中的客人意见1例并记录 与销售经理、值班经理沟通一天工作 亲自办理入住和离店结帐各1例，并按标准演示给员工 抽查客房至少3间（含住客房1间）（每月不少于80间），并按标准客房检查表作记录 检查餐厅、厨房 完成对直接下属的考核、记录和反馈 下班前检查房态流量，确保收益最大化 关注流量控制、预订数量和中介开通情况 了解员工餐质量和数量 2、每周开展的工作 回顾上周的经营；阅读上周市场部宾客意见汇总；回顾上周计划工作落实情况 制定本周工作计划，完成工作周报 检查仓库、员工宿舍、员工生活设施、设备房、工作间、后场 召开周管理例会，讲评前周工作，落实本周工作计划 检查各岗位大清洁和计划卫生落实情况 对酒店服务和卫生状况做评估，并制订书面改进措施。 跟踪检查客房工程维护情况 跟踪检查外宾登记规范标准及存档 实施或参加员工培训 调阅监控录像，检查安全 对节能情况进行检查 与至少2名员工进行各20分钟交流，并做记录 检查餐饮成本控制和菜肴质量状况 3、每月开展的工作 员工考核审定和工资发放 和酒店内管理层人员进行一次正式沟通 回顾并安排月的培训，组织对员工的服务手册考试 阅读并分析经营月报，分析能源消耗和节能措施，找出问题及原因，提出解决方案，并报告运营部。 审阅棉织品盘点表、一次性用品的盘点表、酒水原材料盘点表、前台用品盘点 表、小商品盘点表、欠款离店报表、财务报表和物品报损 按房间质量检查表等专项检查表自检一次，同时根据公司运营部检查结果、宾客意见汇总制定优质服务和质量整改计划并推进工作步骤，并报告运营部。 夜查1次 拜访大客户6例 召开员工大会 签署员工生日贺卡，了解劳动合同到期情况 回顾上月工作计划，制定本月计划 与