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百货各业种常见客诉处理手册 一、服装业种 尺码不合适或不喜欢要求退换货 处理方式：1、首先要符合以下要求：吊牌完整无损，不影响第二次的销售；一周之内，未使用或下过水。 2、如不存在货品的问题，尽可能说服顾客换货处理。 退色 处理方式：1、先检查商品标识成分，如果是含棉量高的面料，稍有退色属正常现象，如退色情况过于严重，很有可能是顾客的洗涤方法不正确。如果纤维含量多的面料退色，一种可能是顾客的洗涤方法不正确，另一种可能面料的染色技术不过关。 2、属面料问题与厂商协调换货。 脱线 处理方式：1、分析情况：脱线一般发生在针织品，一种可能是接头部分没有接好，会自然脱线，另一种可能是被尖锐的物品钩破。 2、如果是接头的问题，与厂商要求退回总公司修复或换一件新品给顾客；如果是顾客不小心钩破，还是要求厂商帮忙修复。 羊毛缩水 处理方式：1、分析原因：通常是顾客的洗涤方法不正确，纯羊毛的面料需要干洗；除非经过特殊处理的可以用水洗但还是会有一点点缩水，属正常的现象。 2、若属顾客问题，不予退换除非厂商同意。 由于服务及订货原因 服装店柜常遇到顾客因尺码不适合或现场没有号码，要求订货，营业同仁通常会收取相应的订金或让顾客先买单。但往往追踪不够及时或实际商品面料与原本有落差，造成顾客不满意导致退货。 处理方式：先跟顾客道歉，尽可能安抚顾客，让顾客换其它商品，如顾客执意退货，该笔