1.S地市某运营商ME60工程投诉案例.docxVIP

S市某运营商ME60工程投诉案例 案例过程：2011年X月XX日，工程督导去S市T运营商进行一台ME60开局，发现ME60没有布放任何线缆，且ME60数据规划尚未下发。随后督导按照规范开始进行ME60设备升级操作，升级完成后工程督导确认设备的版本和补丁都正确，又采集了设备的ESN以便用于申请license。完成后，在得到随工确认后，工程督导离开机房。 2011年X月XX日凌晨，S市客户工程师P完成了这台ME60的割接操作，但到上午11点左右，发现很多用户无法拨号上网，随后华为维护工程师发现是由于没有加载License所致，立即申请了临时License并加载，业务于13时45分恢复。 下午13:35分，在问题定位后，客户主任L电话通知工程督导A告知ME60设备由于未加载License引发了割接问题，督导向客户L了解了故障的具体情况，发现铁通也存在一些问题，并且当时L态度比较缓和，于是没有进一步沟通。 下午16:15分，客户工程师P向800进行投诉：设备到货后客户自己加好电后联系督导做开局、打补丁把license加上去；并且现场督导只打了补丁没加license，客户机房人员当时还问了怎么不加license，督导答复不需要加，需要华为给说法。 在被投诉后，督导与客户主任L沟通，让其协调工程师P撤销投诉。大约在晚上18点多，客户工程师P再次致电800表示：License已经加载，问题已经解决，并督导已道歉，要求撤诉，他同意撤诉..... 结果分析： 1、工程阶段存在的问题： （1）中小项目关键点监控缺失，没有周报、日报监控，未将项目进展、计划、求助发给客户，让客户清楚项目的情况； （2）执行现场操作的督导为新员工，未能做好区域人员监控，未执行区域准入制度。 2、问题处理过程中存在的问题： （1）、出现问题后，只聚焦与客户领导态度，没有关注到做具体操作的客户工程师，没有做好普遍客户关系的维系； （2）、处理问题时，冒然与客户沟通，不能有效的进行统一处理，起到了反面的效果。 改进措施： （1）、建立完备的日报/周报制度，所有中小项目合作单位必须自我监控，区域服务经理做好监督与抽查； （2）、严格执行代表处下发的新员工准入制度，对于违规者一律严惩不贷。区域服务经理需要对区域所有督导进行摸底排查，务必保证人员水平； （3）、更新客户关系通讯录，做好普遍客户关系的维系，不遗漏任何一个关键客户； （4）、在遇到问题处理时，需现场统一口径，与客户做好全面沟通，不能贸然出击，影响整体处理进展。 2012-4-28华为机密，未经许可不得扩散第1页, 共1页