电话交流技巧.pptVIP

专业友好的声音形象 头脑清醒 声音让人感觉是高兴的 自然 讲话有特色 富于表情的（听起来） 嗓音放松 呼吸自然 表达清晰 阐明 有抑有扬 按步骤进行 控制你的声带 专业友好的声音形象 保持专业友好形象的方法： 保持你的声音带着“微笑” 表明你愿意帮助他 表示出你的热情 让人听起来自信 证明你知道你正在讲什么 保持积极的、愿意提供帮助的态度 对于出现的责任主动承担 有效的交流 有利的行为 专业的 具备产品知识 专注的 积极的 联系到其他的客户 放松的 记录所有信息，更改拼写和数据 使用客户的名字和他公司的名字 给客户时间以供他解释 使用客户的语言 有效的交流 有利的行为 回答问题 清楚何时结束 避免使用可能会产生歧异的表达 避免延长沉默的时间 让客户稍稍等待，或转接到别处，或打回给客户 如让客户等待，应表示感谢 把你名字、服务代码告诉客户，并希望能再次为他服务 感谢客户与你的公司合作 以积极的语言结束 让客户先挂电话 有效的交流 不利的行为 表达含糊不清 过于敏感 打电话时抽烟或吃东西 使用自己习惯的语言、俚语、行话等 使用陈词滥调 假装明白所有的事情 打断或挑战客户 有效的交流 不利的行为 非个人的(公事公办的语气) 大声嚷 粗鲁的 过分谦逊的，屈尊的 靠记忆 突然转电话或