华艺网店商城客服教案.pptVIP

客服教案 目 录 一、正确的工作态度； 二、专业的服务水准； 三、懂得风险控制； 四、其他小技巧； 五、e客服的登录和价格修改； 一、正确的工作态度 1.热情 务必： 收到新的买家旺旺消息后，5-10秒钟内给出笑脸； 正在交流中的买家，尽可能尽快回复； 结束时，尽量说“感谢惠顾”、“节日快乐”、“晚安”等道别问候语； 在合适的情况下，尽量多用表情； 忌讳： 滥用表情，和买家心理距离过近； 一、正确的工作态度 2.耐心； 务必： 买家正常疑问所提出的询问，尽可能一一回答； 当买家对淘宝、支付宝有疑问时，尽可能解答，或者提供相应的网页链接； /support/help.htm----淘宝帮助中心； /support/index.htm----支付宝帮助中心； 忌讳： 对苛刻或者蛮不讲理的买家回复过快、回复过多； 和买家拉家常过多； 一、正确的工作态度 3.负责；务必: 根据宝贝的实际情况客观进行介绍和描述； 买家抱怨灯具存在质量问题后，态度要好，首先询问有什么问题；了解清楚后，要求买家先提供照片；经核实后，如果灯具确实存在问题，承诺退货或者换货，邮费由卖家全部承担； 非卖家责任，而买家抱怨尺寸不合装修或者对颜色、风格有所不满，并提出调换的买家，在对方承担运费的情况下，接受调换； 忌讳： 承担不需要或者不