麦肯锡：客户生命周期管理培训（中国电信）.pptxVIP

客户生命周期管理理论讨论文件二OO三年九月十六日This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client organization without prior written approval from McKinsey Company. This material was used by McKinsey Company during an oral presentation; it is not a complete record of the discussion.目录CLM的概念和杠杆介绍CLM对中国电信公客流程的启示客户生命周期管理（CLM）是公众客户流程的核心理念CLM 理念具体的四个关键内容CLM是什么？包含客户获取、保留、提升价值、离网管理的整个周期管理包含客户关系管理（CRM）但范围更大为什么现在提CLM?各地收入压力加大、发展开始饱和、竞争加剧、客户流失加大怎么做CLM?这里仅仅是利用这个理念及一些简单的方法CLM全面的实施需要大量的IT和数据支撑，短时间内难以全面实施客户生命周期的五个阶段：获取、提升、成熟、衰退、离网(A/