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第十一章 旅游投诉法律制度 一、填空题 1．旅游投诉是指______为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以______形式向______提出投诉，请求处理的行为。 2．旅游投诉者是指以______的名义请求旅游行政管理部门维护自己和他人旅游合法权益的人。 3．投诉者进行投诉时，必须按照投诉要求向旅游投诉管理机关递交______。 4．如投诉者或被投诉者认为旅游行政机关工作人员的具体______侵犯了其合法权益，可以按照______向______提出诉讼。 5．地区管辖是指同级旅游投诉管理机关之间______划分在各辖区内处理旅游投诉案件的分工和权限。 6．指定管辖是指上级旅游投诉管理机关以______指定下一级投诉管理机关对其投诉案件行使管辖权。 7．属于投诉者自身的过错，可以决定______，通知投诉者并说明理由。 二、单项选择题 1．被投诉者应当在接到《旅游投诉受理通知》之日起( )内作出书面答复。 A．30日 B．15日 C．40日 D．60日 2．关于旅游投诉，下列表述中，正确的是( )。 A．受理旅游投诉的机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构，其处理投诉的行为，不是一种具体的行政行为 B．旅游投诉只能以书面形式提出 C．投诉者必须与案件有直接或间接的利害关系 D．旅游投诉的被投诉者必须在主观上有过错，过错包括故意和过失 3．旅游投诉者或被投诉者如果对投诉处理不服，可以在接到处理决定书之日起( )内，向上一级旅游投诉管理机关申请复议。 A．10日 B．15日 C．20日 D．30日 4．旅游投诉管理机关处理投诉案件的原则应当是( )。 A．先取证后裁决 B．尊重事实，严肃处理 C．以事实为根据，以法律为准绳 D．以游客投诉状为依据进行处理 5．旅游质量监督管理所通过受理投诉解决旅游纠纷的性质是( )。 A．司法解决 B．准司法解决 C．行政解决 D．仲裁解决 6．根据《旅游投诉暂行规定》，向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期为( )。 A．15日 B．30日 C．60日 D．45日 三、多项选择题 1．消费者和经营者在购买、使用商品或接受服务的过程中发生纠纷，除向人民法院起诉外，还可以通过( )途径解决纠纷。 A．和解 B．调解 C．申诉 D．仲裁 2．根据《旅游投诉暂行规定》，下列选项中，属于旅游被投诉者权利的是( )。 A．与旅游投诉者自行和解 B．依据事实提出申辩 C．接受旅游投诉受理通知在30日内作出书面答复 D．反驳投诉请求 E．协助旅游投诉管理机关调查核实 3．旅游投诉管理机关通过调查处理旅游投诉，应坚持( )。 A．选择适合调解的原则 B．尽量调解的原则 C．调解自愿的原则 D．强制调解的原则 E．和平协商的原则 4．属于旅游投诉者享有的权利有( )。 A．请求调解 B．了解投诉的处理情况 C．与被投诉者和解 D．放弃或变更投诉请求 5．根据我国实际情况以及旅游的特点，《旅游投诉暂行规定》确定的标准有( )。 A．被投诉者所在地 B．投诉者所在地 C．损害行为发生地 D．损害结果发生地 四、判断说明题 1．旅游投诉可以以书面形式也可以以口头形式提出。( ) 2．游客向旅游行政管理部门投诉并要求旅行社给予经济赔偿的期限为60天，以请求人受侵害事实发生时计算。( ) 3．旅游投诉者向旅游投诉管理机关提出投诉申请后，一般不得与被投诉者自行和解。( ) 4．处理投诉和行政复议都是旅游行政机关的具体行政行为。( ) 5．《旅游投诉暂行规定》确定的标准，有先后顺序之分。( ) 五、简答题 1．简述民事诉讼与旅游投诉的区别。 2．简述投诉必须符合的条件。 3．简述旅游投诉处理的程序。 答案 一、1．旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者 书面或口头 旅游行政管理部门 2．自己 3．投诉状 4．行政行为 《行政诉讼法》 人民法院 5．横向 6．决定方式 7．撤