114电话导航失物招领业务试点推广经验.pptVIP

114电话导航失物招领业务试点推广经验 业务开展背景 一直以来，物品的遗失和招领困扰着大部分民众的生活，而其核心则在于丢东西和捡东西的人之间缺少一个相互沟通的信息平台，也正是基于这一核心问题，我公司于2007年1月17日率先在我省部分地市公司利用114电话导航平台试点开通了失物招领业务，在部分地市成功试点后，我们及时的对其各个环节进行了完善和改进，并正式于2007年3月16日在我省所辖17地市分公司进行了全面推广，同年5月1日，在集团公司的大力支持下，该业务在集团公司北方十省进行了试推广。 业务具体实现途径 语音途径： 各省地市分公司114电话导航值班室需开通公网并开设专职坐席，公众用户拨打114或116114进入专职坐席后，专职坐席话务员可通过公网登记失物（或拾物）信息。 业务实现流程图 114失物招领LOGO 德州市分公司业务推广经验  德州市分公司作为114电话导航失物招领业务的首个试点单位，一直在不断的积极探索该业务的推广模式，并且取得了不俗的成绩:业务开通当月，失物招领专线记录了31条信息，2月份到了56条，6月份达到107条，7月份因为突降暴雨，失物招领信息骤然升到了395条！2007年全年共登记信息1584条，匹配成功的信息有347条。1584条信息就是1584个迫切的心情和1584份信任，347条匹配成功的信息就是347份感动！ 有效的业务宣传、失物（拾物）信息匹配服务机制的建立以及媒体互动是德州分公司失物招领业务得以成功推广的三要素。 德州市分公司业务推广经验  1 找准切入点 ，多家媒体互动，打开业务推广新局面 广播电台定时播报：“出租车”是德州分公司失物招领业务的第一目标客户群体，通过社会调研发现一般失物和招领的信息都高发在出租车这一群体上，德州公司利用当地《交通音乐台》在这一群体中信息传递的优势，以关注民计民生，构建和谐社会为出发点，积极的争取与《交通音乐台》联合开展失物招领信息发布和招领工作，通过一系列的努力，2007年5月，德州交通音乐广播与德州市分公司率先达成共识，双方商定与2007年5月17日世界电信日之际正式与德州市分公司114电话导航失物招领业务联手合作进行信息播报，每天上午10：35分，约5分钟时间在德州交通音乐广播上报道114电话导航失物招领信息 。 德州市分公司业务推广经验 1 找准切入点 ，多家媒体互动，打开业务推广新局面 德州市分公司业务推广经验 1 找准切入点 ，多家媒体互动，打开业务推广新局面 德州市分公司业务推广经验 1 找准切入点 ，多家媒体互动，打开业务推广新局面 德州市分公司业务推广经验 2建立信息匹配服务机制，变被动为主动，提高物品归还成功率 失物招领业务发展初期，平台接收的信息量还没有形成规模，仅依靠平台接收到的信息进行拾物和失物的信息匹配，成功率非常低。为了提高提高物品归还率，德州分公司在信息匹配服务上做足文章，建立了一套完备的信息匹配服务机制。 服务机制第一要素是人员的配备，德州分公司对114失物招领专席服务人员进行了严格筛选，进行了严格的业务素质培训，并制定了信息匹配成功率考核指标，要求服务人员不是简单的收录、登记拾物（或失物）信息，而是能充分的利用114电话导航这一强大的数据库资源主动的寻找失主信息。 德州市分公司业务推广经验 2建立信息匹配服务机制，变被动为主动，提高物品归还成功率 服务机制第二要素是拓展信息获取渠道。在信息归类统计中我们看到证件类和银行卡类招领信息一直排在各类招领信息的首位。为此德州市分公司积极与公安局户籍科和交警大队洽谈，并签署协议，搭建起身份证、行驶证和驾驶证等证件类资料查询的绿色通道。德州分公司还与各金融企业洽谈各类银行卡户主信息查询的相关协议。 德州市分公司业务推广经验 2建立信息匹配服务机制，变被动为主动，提高物品归还成功率 德州市分公司业务推广经验 3 利用自身资源，提高业务影响力。 为了能最大限度的增加该业务的知名度，德州市分公司利用114电话导航企业冠名、不定期的公益短信发布和自有信息港等多种途径加大该业务的宣传推广