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前端客服Part的服务台人员
前端客服Part的服务台人员的职责
前端客服Part主要的业务内容如下:
A 迅速接听
在电话铃响3次前接听电话。对顾客提问事项迅速应对,不得推延让顾客久等。
B 正确的接听
了解顾客提问的事项,正确的应对。电话转移到别的部门时要做到正确,以免
发生挂机。
C 有诚意的接待
任何时候都以明亮的声音解答顾客的问题。不得使用“不知道” “没有”“不可以”
之类的话。
转移电话的方法:
A 确认有关部门的分机号。
B 告诉顾客有关部门的分机号。(做好电话断掉的准备)
C 按电话机上的“ R ”键,听到待机音后,按部门号码。
D 确认接通后才能挂机。
E 如听到未接通的占线信号,再按“R”键接回原电话的顾客并告诉顾客对方电话
正在使用请他原谅,让他过一会儿在打。
接听要领:
A 电话铃声响3次前必须接听并讲“您好,易买得前端客服部为您服务!”
B 铃响三次后接听时讲谅解词“对不起,让您久等了!”
C 转到别的部门时应讲“给您转接xxx号码,如果接不通的话请打xxx号码,谢谢!”
D 在接待顾客时如电话铃响,先得到顾客的谅解,接听电话迅速处理,再接待。
E 遇到不可能应答的提问时,不要只说“不行”而是应婉转的表达拒绝。
F 遇到不能当场解决的问题应及时留下顾客的联络方法并向SV及有关部门AM汇报。“亲爱的顾客,请留下您的联系电话或地址,我们直接与您联系!”
G 挂电话前讲“祝您愉快!再见!”,确认顾客挂断电话后才能轻轻放下电话。
注意事项:
A 接听电话时不得将电话夹在肩上听。
B 顾客挂断电话后,应轻轻的放下话筒。
C 接待顾客电话投诉后,不得对所投诉内容给予任何评价应及时向当班SV汇报。
D 商场人员接听电话后应迅速将电话收回。
● 服务台退换货规定
顾客购物7天内若发生质量及性能故障,可携带购物凭证及原包装商品前来办理
退/换或修理。于15天内可办理换货或修理。
不得退/换货商品的条件:
有碍卫生无法销售的商品(内衣、内裤、袜子等)。
生鲜类食品及烟酒类商品。
已拆封的消耗性商品(电池、胶卷等)。
知识产权类商品(软件、音像、书籍、游戏机卡等)。
商品包装损坏,配附件不全。
已修改的服饰。
未尽事宜,依三包(包退、包换、包修)规定办理。
● 服务台退/换货作业
yes
次日
△ 出纳员:2个月更换
无商品退货:
确认(yes)
① ② ③ ④ ⑤
次日
例如:应 1A 3B 应 1A 3B
错 4A 错 2A 2B
退 4A 退 2A
销 1A 3B 销 1A 1B
( 领取备用金: ■ 备用金修改:
※ 重新输入备用金
1. 退/换商品(有收银单)
⑤ ③
2. 退/换商品(无收银单)
● 边厅代销作业规范
店外专柜无POS机 店外专柜有POS机
营业结束
● 开发票规范
增值税发票:周二~周五
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