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探索客户需求 我们销售的是什么,客户买的是什么? 我们对客户的资产配置和需求了解吗? 我们提供的产品是否真正适合客户? 我们提供的条件或服务和其他银行有什么不同? 王硕 国际金融MBA,国际注册理财规划师.现任南方基金渠道部总监助理,南部区域总经理.2003年加入南方基金,8年行业从业经验. 探索客户需求 我们销售的是什么,客户买的是什么? 我们对客户的资产配置和需求了解吗? 我们提供的产品是否真正适合客户? 我们提供的条件或服务和其他银行有什么不同? 探索客户需求 运用线索开启对话 --利用客户有兴趣的话题开启对话，例如客户的家庭、嗜好，之后顺势聊到潜在的投资需求、资产配置、定期定额。 探索客户需求 医生办公室法 --以一般性的问题开始，再进入特定主题，这种方式所问的问题较为直接。 探索客户需求 鸡尾酒会法 --对客人及其理财现状表示出兴趣。可以对客户的理财现状询问问题。比如对客户投资股票、基金表现高度兴趣，肯定客户的投资经验，再找出其他可能的理财需求。 探索客户需求 强化需求以激发解决问题的动机 --了解客户的理财需求后，应针对客户想要得到而现在没有计划的需求加以强调。 探索客户需求 告诉客户保持现在的坏处 资产配置不是很合理 资产放在多家银行运做起来不方面 多位客户经理提供理财建议引起混乱 较差的基金会有较差的风险和收益 客户当前关心的问题及解决对策 1、07年10月份买的基金，现在亏损30%以上。部分客户心理无法承受，对中国证券市场绝望，对基金绝望。 此类客户一般为初级客户，对基金和证券市场认识较为粗浅，情绪波动大。 耐心、坦诚、理解客户。 证券市场的波动性是有周期的，熊牛交替其实就和春夏秋冬交替一样的频繁自然。过去的70年中，股市暴跌出现了40次。 中国的经济仍然是好的，黄金十年并没有结束 审视自己的财富结构，通过不同风险收益品种的匹配来对抗风险。 客户当前关心的问题及解决对策 2、部分客户过于关注基金排名，比如朋友的基金赚了200%，我的赚了180%，我想我应该换一只。 什么是最好的基金？ 帮助客户克服心理偏差,追求最好的基金永远做不到，客户需要的应该一个表现差不多的，稳健增长的即可。 客户应有明确的投资目标，想着投资目标可以帮助投资者着眼于投资的长期表现和大的方面 投资基金关注的主要元素：公司、服务、业绩稳健程度 维护客户忠诚度的几个细节 客户亏损情绪大，客户经理应知难而上，主动与客户进行沟通，让客户感受到你是在乎他的 勇于承担责任，并告诉客户你当时给他建议时候的思路 沟通中可以将自己基金的情况与客户一起分享，与客户有共同的遭遇可以唤醒客户的共同语言 坦诚相待，有好的投资品种和投资机会一定还是要告知客户，但不要给客户施加压力。 近期国内外经济形势较为复杂，可以提炼出一些精炼的结论与客户分享。 基金营销技巧交流 南方基金渠道服务部总监助理 王硕 2009年8月