话务员国家职业标准.doc

话务员国家职业标准 工作内容 技能要求 相关知识 一、受理业务 （一）应答用户 1.能按标准普通话受理用户2.能够听懂一般常用方言3.能够正确使用服务用语，服务态度和蔼，语音语调平稳，服务耐心周到4.能够掌握简单的应答英语 1.语音常识2.服务用语规范要求3.日常专业英语会话 （二）办理业务 查号话务 1.能够正确受理常规查号业务2.正确检索数据3.能够每分钟录入汉字40个，且操作指法正确 1.业务受理规定、方法2.数据编排规则 无线寻呼话务 1.能够正确受理常规寻呼业务2.能够正确检索或录入，信息号码正确率100％3.能使用汉语拼音、五笔字型等多种汉字输入法，操作指法正确，每分钟能够录入汉字50个 1.业务受理规定、方法2.数据编排规则 长途电话话务 1.能够正确受理常规长途电话业务2.能够接操作规程进行操作3.能够正确填写话单（包括屏幕话单）4.操作指法正确，每分钟能够录入汉字40个 1.业务受理规定、方法2.操作规程3.话单填写规范4.姓名常识 用户小交换机话务 1.能够正确受理常规话务业务2.能够掌握应用数据规则3.操作指法正确，每分钟能够录入汉字30个 1.业务受理规定、方法2.数据编排规则 信息服务话务 1.能够正确受理信息话务2.能够掌握应用数据的编排规则，并能正确检索数据3.操作指法正确，每分钟能够录入汉字50个 1.业务受理规定、方法2.数据编排规则 二、数据编辑 （一）检索数据 1.能够使用常用的汉字录入方法2.能够掌握本地行政区主要交通干线3.能够掌握本地单位的基本信息4.能够掌握全国省会以上城市的长途区号 1.我国行政区划基本知识2.本地主要地理常识3.数据检索方法 （二）数据编辑 l.能够掌握本地电话网局所分布与结构2.能够掌握资料的规则、分类、检索3.能够掌握电话资费标准、话价核定 l.本地网常识2.资料整理常识3.资费政策常识 三、安全生产与日常管理 （一）计算机操作 1.能够正确操作计算机2.能够掌握话务工作的操作流程3.能够做好坐席终端工作界面登记4.能够掌握基本上网操作 l.计算机主要组成、功能操作知识2.操作流程规定、方法3.软件应用常识4.上网操作常识 （二）安全生产 1.能够做到安全操作2.能够做到安全用电、注意防火防潮3.能够正确使用消防器材4.能够保守通信秘密 1.安全操作规定2.用电、防火、防潮常识3.消防器材使用常识4.通信保密规定及常识 （三）交接班 l.能够做好上岗所必要的准备2.能够正确清理工作台面，保持席位整洁3.对主要事项内容能够交接清楚 l.岗位规范2.交接班须知3.工作量汇总统计须知和工作界面登录要求 3.2 中级 职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 一、受理业务 （一）应答用户 1.能够进行应答操作2.能够正确辩音，用字准确3.能够根据现场情况灵活使用服务用语，服务态度亲切，语音语调柔美4.能够使用一般业务英语应答用户 1.业务种类及处理流程2.语音常识3.服务用语规范4.专业英语知识 （二）办理业务 查号话务 l.能够受理各项查号业务，正确解答用户的问询2.能够检索或录入数据，无重复按键3.操作指法熟练，每分钟能够录入汉字60个 1.业务种类及处理流程2.数据检索方法 无线寻呼话务 1.能够受理各项业务，正确应答用户的问询2.能够检索或录入数据，信息号码正确率100％3.能够使用汉语拼音、五笔字型等多种汉字输入法，操作指法熟练，每分钟能够录入汉字70个4.能够组织中文内容5.能够掌握寻呼现有业务种类 1.业务种类及处理流程2.信息编码规则、数据检索方法3.常用汉字录入方法4.语法常识5.寻呼专业知识 长途电话话务 1.能够受理各项长途话务，正确解答用户的问询2.能够掌握操作规程，操作方法正确，无重复按键3.能够使用常用的录入方法，操作指法熟练，每分钟能够录入汉字60个4.能够正确填写话单（包括屏幕话单）5.能够掌握常用姓氏和字意解释 1.业务种类及处理流程2.操作归程3.话单填写规范4.姓氏知识 用户小交换机话务 l.能够正确解答用户的咨询2.能够检索或录入数据，无重复按键3.操作指法熟练，每分钟录入汉字50个 1.业务种类及业务流程2.数据的分类或编排方法 信息服务话务 1.能够受理各项信息业务，正确解答用户的问询2.能够检索或录入数据，无重复按键3.操作指法熟练，每分钟录入汉字5