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热线人员在岗培训资料 目录 沟通的基本知识—————————————————1 抱着热情与负责的态度来倾听————————— 3 倾听时要避免的干扰————————————— 4 做一个主动的倾听者————————————— 5 服务与营销基本知识—————————————— 13 服务理念——————————————————15 市场营销知识————————————————20 客户关系管理基本知识————————————— 33 客户关系管理————————————————35 将偶然客户转变为忠诚客户——————————37 客户关系管理中的成本与利益—————————38 客户关系管理与中国移动———————————39 电话营销——————————————————— 41 电话营销知识————————————————43 电话营销技巧————————————————50 客户抱怨与申诉处理技巧———————————— 53 如何与客户的情感打交道———————————55 如何处理客户的投诉—————————————57 客户期望值的管理——————————————62 第一章 客户服务的基本概念 客户服务 现在企业在产品质量和价格上的竞争离降低了，因此客户管理和客户的忠诚度日益取得了支配地位。通过调查同一行业的任意10家公司的质量或价格，将不会显示出巨大的差别；那么，为什么每一行业中总有一两家公司或一两件产品会有过人的业绩呢？原因就在于：他们提供出色的客户服务！例如，Nordstrom公司在几年前为自己营造出了一个与众不同，带来了巨额利润的小环境。方法是：出售与其他人几乎完全相同，但价格更高的衣服。Nordstrom脱颖而出是因为出色的客户服务。有这样一个故事：一位女士想要一双合适的鞋，但由于脚的一点小问题，她的双脚需要不同的尺码。“你们会把两只不同鞋号的鞋卖给我吗？”她这样问。当然可以，毕竟，你是在Nordstrom。 产品+使用经历=客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或是负面的。那么，顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开是因为你做的不好！！而不是价格！）；15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。 钟不满的故事：有人听到钟不满对同事说。要是我的经理以为我会对别人说：“我愿意为您服务“，那她可错了。我可不是别人的佣人，尤其是当客户自己出错时。我到这里，是来帮助他们的，不是来为他们服务的。 客户价值 顾客是我们所经营活动的中心 公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠诚的顾客所使用饿话费平均额为一次性使用平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。在财富500强公司里，83%的公司建有呼叫中心。对美国通用汽车公司来说，一个忠实的顾客的一生包括买车、租车、维修、零配件价值大约是40万美元！ 优质服务所带来的收益 开发一位新客户需花大力气，而失去一位客户只须1分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉8—16个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能是500个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70%的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。 调查资料表明：不满意的顾客中只有4%会投诉，96%的不开心的顾客从不投诉，但是90%永远不会再购买你的产品和服务了。 不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品或服务。客户不满不但要处理。还要及时处理。如果用适当的方式处理顾客的投诉，10个投诉客人中的7个会继续购买你的产品和服务，如果投诉被当时解决，这个数字会上升到95%。有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！惊奇吗？却是事实！处理好客户的不满，重新赢得客户是最有效的获利手段之一。 建立以客为尊的服务理念 现在我们都认识到客户对整个公司的重要性了，那么，让客户100%的满意就是我们的工作目标。如何才能让我们的客户满意呢？ 首先，时刻建立以客为尊的服务理念，“设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难。 了解客户的实际需求 1、哪些是明