如何有效处理客户投诉培训.ppt

案例3 有位客人是店内老客,每次来店都是急匆匆,在店内有指定设计师和指定技师,这位客人每次都要迟到,如果设计师有空还好,如果没空他就会吵一会.有次,客人也是预约13:30技师做护理,他迟到了,那位技师正好有位老客来找他烫发,所以客人极度不满.提出很多意见,说我迟到了,你们就应该提前打电话给我,问我怎么没来啊…… 解决方案: 首先要先平息客人的怒气,静下心来听取客人的意见,下次遇到这位客人应该更加细心接待.并规定前台必须提前10分钟给预约的客人打确认电话,确保客人能准时到,如果和下面的客人冲突,要委婉告知客人可能要从新预约了,同时也应该培养类似客人对时间的原则性. 谨记： 来买东西的人支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我，他们教我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快乐而又不投诉的人在伤害我，他们连我纠正错误，改进服务的机会都不给我。 积极正面的情绪 投诉处理 通过投诉的处理，将消极对立的情绪转化为积极正面的情绪，结果是：投诉的客户变成企业的极度忠实客户。??? 消极对立的情绪 成功处理客户情绪=成功处理客户投诉 有人说，爱挑刺的客人不是因为产品出现了问题。而是他们感觉被骗。缺乏安全感，所以理直气壮的向我们投诉的客人一般是这样几类： 投诉顾客分类 处理方法：忍着性子来让他把牢骚发泄完毕后，再认真和他沟通。事实上越是来投诉的客人。越是方便我们员工与客人进行感情交流，我们理所当然不会放弃沟通了解客人的机会。时间久了这类客人自然成为我们的朋友。 处理方法：先给客户倒上一杯茶水。就像茶叶．多冲几壶水，颜色就变淡了。对于这样的客人，要以柔克刚，要多沟通，了解事情的发生原因，我们将以什么样的方式来解决。只要将问题妥善解决，这样的客人将成为忠实的口碑者，所以我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。 处理方法：正因为这样的客人本身具有一定的知识，这就要求娴熟的员工抱着学习的态度入手。请客人多讲，水到渠成。若处理好，或许这样的客人还会带来意想不到的收获。 处理方法：针对这样客人的投诉，我们先让他唠叨，给他倾诉的机会，要让他感觉到，只要听到他的唠叨我们就能完善的解决问题。这类客人在精神上得到满足，如果处理好了，会给我们的培训免费做广告。 处理方法：霸道，表现出自己“上帝”的地位，无论说出什么正在火头上的他总是听不进去。应对此类客人，更要首先道歉，避其锋芒，再通过侧面来证实自己的实力和不卑不亢的职业精神。 处理方法：这样的客人文化素质不高。员工接触这样的客人一般都不顺利，遇到此类客人投诉，甚至还被骂的很难堪，但不要急，他们缺少的只是对我们的认知和认可，员工可以根据其需要，因人自宜着重对其针对性服务。 易怒的客人 古怪的客人 霸道的客户 知识分子的客户 文化素质不高的客户 喋喋不休的客人 战 略 篇 有效解决投诉问题 程序、方法、技巧 依据制度处理是底线，合情合理才是标准！ 投诉处理程序 细心聆听 不要一开始就做辩解 如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉 不要认为公司的规定都是对的，只要客户一投诉，就觉得是无理取闹 不打断，打断是一种使人恼火的习惯，只会使一个已经不满的人火上浇油 不要因为别人说话有口音就存在偏见 确认反馈 认真倾听，准确记录,尽量做到不让客户重述 做记录，只记重要细节,如日期、时间、金额等 适时做回应：“恩,是这样啊………” 使用语言缓冲表示理解说话者的感情 专业对待，快速解决 当场快速解决 不能当场解决的，承诺时限 对于正常客户的要求，只要合情合理，建议灵活地酌情处理，用好手中费用争议权限 摆事实，讲道理 多说您能做什么而不是您不能做什么 站在客户的角度去解释问题 谈感情 多使用“糖衣炮弹” 迅速原 则 如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。 承认错误 辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。 认识问题 表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题，通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。 有效处理客户投诉的方法 认同顾客的感觉 给顾客怀疑的权利 不要同顾客争论 你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。 以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。 并非所有顾