案例分享之：美国帕尔迪.pptVIP

　　　帕尔迪是美国最大的房地产开发商，在美国的市场占有率约为4％，而且是在所有主流市场提供产品的公司。2005年公司实现销售收入为146.95亿美元，净利润达到14.92亿美元。公司的业务遍及美国27个州54个城市，2005年售房456.30万套，员工人数达到13,400人。 　　从2000年至2005年，帕尔迪的收入年均复合增长28.18％，净利润年均增长51.24％，公司的加权平均净资产收益率从16.58％增长到28.91％。从2000年年末到2005年年末，帕尔迪的股价上涨了279.69％。 　　　普尔特公司（PULTE）连续50年多年持续盈利,从来没有亏损过。普尔特公司在2004年销售的3万5千套住房中，超过一多半的房子是通过客户的重复购买和客户的转介绍成交的。目前，普尔特主要通过房屋经纪人(占总销售量的50%)、重复购买和推荐购买(目前占总销售量的45%)这三种方式来降低客户开发成本 PULTE公司的成功是追求客户价值的成功，重复购买的背后是客户的高度满意和忠诚。PULTE是如何做到如此的客户满意度的呢？这要归结为PULTE公司在客户细分方面持续不断的努力。 普尔特认为，有两个因素基本上可以解释大部分住房购买行为：一是客户的生命周期，二是客户的支付能力。普尔特以这两个因素为坐标，建立了“生命周期与支付能力矩阵”。运用这个矩阵，普尔特建立了2个大类、11个子类的细分客户。 第一大类是以个人为单位的客户，其中有 　　　首次置业者、常年工作流动人士、大龄单身贵族、活跃长者。 第二类是以家庭为单位的客户，其中有 　　　单人工作的丁克家庭、双人工作的丁克家庭、有婴儿的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭等。 这样的细分模式有两个好处： 1） 按照客户的购买力来划分客户群，为客户建造能够买得起的住房。 2） 同时根据客户的家庭生命周期细分客户群，能够实现公司“客户终生锁定”的战略目标。 就基本上实现了“从摇篮到坟墓”的终生锁定，每个人或者家庭都可以从这11类客户细分中找到自己的位置。 思考讨论 请谈一谈在工作中，你是如何对客户进行细分的，又是如何进行客户细分管理的？ * * 实务案例： 世界地产榜样－美国帕尔迪的经验解读 　　 各个细类客户的年龄段逐步上升。而按照支付能力由低到高排序，则依次是：单人工作的丁克家庭、有婴儿的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、空巢家庭、双人工作的丁克家庭、富足成熟家庭。 普尔特公司的“客户服务七步走” 第一步，举行一个开工前的见面会，向购房者介绍建造团队，并向其详细说明建造过程。 第二步，施工期间，客户可以到房屋施工现场检查房屋的框架结构。 第三步，交付房屋之前，普尔特按照公司的质量标准对房屋进行质量检查 第四步，在把房屋交付给客户之前，带领购房者熟悉和了解房屋中每个部分的细节和功能。 第五步，交房后30天跟踪服务。检查房屋的整体状况，并对出现的问题进行维修，并给客户开具一个工作清单。 第六步，3个月的后续跟踪服务，并对房屋进行质量检查。 第七步，11个月后续跟踪服务，对属于公司一年保修期内出现的房屋问题进行检查和维修，并与客户商讨其他问题的解决办法