一汽大众奥迪客户满意度管理.ppt

Name, Abteilung, Titel, Datum CSS 客户满意度的目标管理 练习: 制作接车流程客户需求情况表 测定目标 从顾客满意度的观点评估经销商业绩, 这样每个弱点都能被发现并改进。 印证服务部门的以顾客为本观点,并巩固丰田经销商的形象。 在顾客投诉或另投别家之前,找出并解决其不满。 弱项分析(客户会议/客户最敏感的建议第三方建议,现场辅导建议等) 参照CSS,JD.POWER,及质量跟踪,意见簿等等) 借我一双慧眼吧 趋势图等 优先顺序 SMART原则 PDCA+良好的技巧+SWOT分析 训练 问好 案例演练: 客户满意度管理—内部客户管理 马斯洛层次需求理论 学员手册第20页 满足 客户满意度管理—内部客户管理 激励循环 学员手册第20页 客户需求 员工需求 受到欢迎 得到充分关注 服务员工训练有素 经常性客户身份识别 了解修理历史 遵守所有协议 工作完全无差错 获得实用的建议 信息提供充分 迅速处理 方便 不会造成已开始工作的中断 避免令客户不快的作业 工作无差错 妥善应对情绪波动 准时结束工作 客户满意度：特许经销商组织–客户/员工需求 工作需求对比(客户/员工) 学员手册第21页 客户需求 员工需求 ? 可选择多种预约方案? 所有服务相关事项均得到澄清? 正常服务营业时间的服务 可获得性 过程