员工培训-人力资源管理.ppt

培训导论 1.培训的概念 2.培训的意义 3.培训的内容 4.培训评估与反馈 1.培训的概念 培训的定义： 培训就是企业为了实现创造智力资本的过程；是对员工素质发展与学习活动的干预行为、管理过程、优化活动；是人力资源管理的重要组成部分，具有开发的属性。 员工培训的内容 员工的知识培训：使员工具备完成本职工作所必须基本的知识，了解公司经营的基本情况，如公司的发展战略、目标、经营方式、经营状况、规章制度等。 员工的技能培训：使员工掌握完成本职工作所具备的技能，如谈判技能、操作技能、人际关系技能等，并借此开发员工的潜能。 员工的态度培训：培养员工与公司相互的认同感、信任感，培养员工对公司的忠诚心，以及完成工作应当具备的心理素质等。 2.培训的意义 知识经济时代，员工的培训与开发对企业的生存与发展起着举足轻重的作用。人力资本已经超过物质资本，成为最主要的生产要素和社会财富，成为社会经济增长的源泉。 对员工的技术、知识、才能进行培训与开发，可以使固定形态的人力资本真挚，从而提高员工对企业的人力资本付出量。 3.培训内容 ① 增强服务意识，提高工作效率。 ② 用微笑与客户沟通。 ① 增强服务意识、提高工作效率 关于对服务意识的理解，每个人都不尽相同，服务意识就是一个人对服务的理解，以及在理解该服务后，所表现出来的一个自觉性行为 。 我们的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果我们不注意提高自己，或是不肯付出，工作散漫，以自我为中心，团队意识不强，任何一个企业都不会把这样一个“服务意识差”的员工留在企业里的。 服务意识，必须作为对员工的基本素质要求，加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。在一般情况下，一个重视服务，不断改善服务品质，提高服务质量的员工，总是更能得到公司的重用，升职与加薪的机会也会赠加。即使公司并没有因为你提供的良好服务，而对你有所改 变，那么也请千万不要因此而灰心丧气、悲观消极，要记住：服务可以影响到工作的生死存亡，如果一旦因为没有从服务中，得到应有的回报，而放弃服务，那么，你将是领导心中首选的淘汰对象。 什么是服务意识呢？实际上就是对服务的看法。正确的服务意识应当是：服务就是为别人工作。??????? 我们说：顾客永远是最正确的。我们所讲到的服务意识呢？其实，从总体上来讲，最重要的、最关键的一点就是尊重顾客。而真正尊重顾客的前提，就是我们要假定顾客永远是正确的。如果拥有这样一种心态，拥有这样一种服务意识的话，我们就会善解人意，我们就会无微不至，我们就会不厌其烦，这样我们一定可以做好自己的本职工作，也就是真正地敬业乐业。服务中的一切问题，都将迎刃而解。 沃尔玛公司的《员工手册》上对员工的服务态度提出的要求 树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题。 克制自己，避免因感情影响工作，措词上要谨慎，要用缓和的速度来说话，争取思考时间。 牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。 处理顾客的抱怨时不要拖延，而且处理抱怨的行动，也要让顾客能明显地感觉到你的努力，以止息顾客的愤怒。 向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的的需要。 对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和地加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。  服务——利润的源泉 一个小故事的分享--------服务的增值价值 这个故事引发的感想——联系我们的工作，你能想到什么呢？思想分享。 令人产生好感的做法 公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5Ｗ1Ｈ通话要点。 5Ｗ1Ｈ通话要点 ?ＷＨＹ（理由） ＷＨＹ是指打电话的理由。通过此次电话需要达到什么目的？这个电话是不是非打不可？这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工作时间，能节省则尽量节省。 ?ＷＨＡＴ（内容） ＷＨＡＴ是指打电话所要传达的内容。为了使此次电话达到最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接电话者传达信息，使之能够马上领会到打电话者的意图。要注意的是，电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。 ?ＷＨＯ（对象） ＷＨＯ是指打电话的对象。通话的对象可能是总经理，也可能是普通的公司职员，因此，在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。 接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应该注意满足