第八章会展客户关系管理.pptVIP

第八章会展客户关系管理 本章目标： 理解会展客户关系管理的概念与内涵 了解我国会展客户关系管理的现状 掌握会展客户关系管理的实施流程 阐述会展客户关系管理的实施策略 8.1 会展客户关系管理概述 8.2 会展客户关系管理的流程构架 8.3 会展客户关系管理的实施策略 8.1会展客户关系管理概述 8.1.1 会展客户关系管理 1、什么是客户关系管理 国外客户关系管理CRM研发的重要基础是基于20世纪90年代盛行的集成直接营销法，并将其与IT技术和网络环境集成演变而来的。 国外定义： （1）一种商业策略，培养以客户为中心的经营方式，实施以客户为中心的业务流程。 （2）对现实的和潜在的客户关系以及业务伙伴进行多渠道管理的一系列过程和技术。 （3）整合销售、营销和服务业功能的一个企业经营策略，全方位行动。 国内定义： （1）现代的经营管理理念，以客户为中心、视客户为企业资源、通过客户关怀实现客户满意的现代经营理念。 （2）新型的管理机制。 （3）一套新型的应用软件系统。 2、什么是会展客户关系管理 为会展组织者提供全方位的客户视角，赋予更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。 （1）会展客户关系管理是以客户为资产的管理理念。 （2）会展客户关系管理是以更广泛内容为对象的营销整合。 3、实施会展客户关系管理的必要性 （1）参展商在会展价值链中处于核心地位 （2）参展商连续参展是会展主办者的利益所在 （3）参展商参展收益是会展效益的综合体现 4、我国会展客户关系管理的实施现状 （1）国内会展企业的资源能力有限 资金资源能力、管理资源能力和人力资源能力 （2）国内会展CRM软件商和咨询公司开发力度不够 8.2 会展客户关系管理的流程构架 8.2.1 会展客户关系管理的实施流程 往复循环、螺旋式提升的过程 会展企业CRM的实施流程包括收集客户信息、制定客户方案、实现互动反馈、评估活动绩效。 1、收集客户信息，发现市场机遇 会展客户职别 会展客户细分 会展客户预测 2、制定客户方案，实施定制服务 通常使用营销宣传策略，向目标客户输送展会各项服务信息，以吸引客户的注意力。 3、实现互动反馈，追踪需求变化 客户跟踪系统、销售应用系统、客户接触应用和互动应用系统。 4、评估活动绩效，改善客户关系 8.2.2 会展客户管理系统的功能模块 1、数据集成与数据挖掘功能模块 2、客户价值评估功能模块 3、客户分类管理功能模块 4、客户与市场信息互动处理功能模块 8.3 会展客户关系管理的实施策略 8.3.1 会展客户关系管理的基础理念 1、客户忠诚 客户忠诚度是客户对企业员工、产品和服务的满意度和依恋的感情。 效应：降低成本；可能会支付额外的价格；降低吸引新客户的成本；增加市场份额；提高员工的保持率。 2、数据库营销 指企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者去购买某种产品的可能性，以及给产品以精确定位，有针对的制作营销信息。 “双向信息交流”、“个性化营销” 3、关系营销 关系营销就是把营销活动看成企业与客户、供应商、销售商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立起长期的、信任的、互惠的关系的过程。 （1）建立、保持并加强同顾客的良好关系 （2）与关联企业合作，共同开发市场 （3）与政府及公众团体协调一致 4、一对一营销 一对一营销是企业在与客户直接互动的基础上，根据单个客户的特殊需求来改变自己的经营行为。 核心是以“客户份额”为中心，通过与每个客户的个性化交流，与客户逐一建立持久的、长远的学习型关系，为客户提供定制的产品。 四个阶段： 8.3.2 会展客户关系管理的实施策略 1、客户获取策略 （1）加强展会宣传力度，形成对客户的吸引力 （2）提高管理与服务水平，建立良好第一印象 2、客户保留策略 （1）追踪与满足客户的服务需求 （2）关注与提高客户的参展交易额 3、客户忠诚策略 （1）实施促销激励 （2）提供获利帮助 （3）加强彼此联系 思考： 讨论会展客户关系管理对会展企业的重要意义 结合我国会展客户关系管理的实施现状，谈谈会展业CRM的发展方向 * * *