电话销售技巧--销售技巧.ppt

2001/10 Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC 一﹑電話銷售的認識 ﹝一﹞、定義 是指經由電話所做的有系統的共同溝通行為及每一次您被動接起電話與旅遊消費者溝通或您主動打電話給旅遊消費者，都是在做電話銷售的工作。 簡而言之，『電話銷售』是指經由電話所做的有系統的共同溝通行為。 ﹝二﹞、特性： 1、電話是立即的 。 2、電話是個人的 。 3、電話是經濟的 。 電話銷售 『省時』、『省錢』、『省人力』。 二、如何運用電話銷售 ?以下基本特質適用於收話與發話 電話使用者 ﹝一﹞、熱忱與積極的態度，雖對方看不 到您。 ﹝二﹞、口齒清晰，速度適宜。 ﹝三﹞、談話內容、方式具幽默感。 ﹝四﹞、同理心另旅遊消費者感覺站在同一邊。 三、電話溝通之不同 ﹝一﹞、面對面溝通技巧包括 肢體語言 70% 談話內容 7% 語 調 23% ﹝二﹞、電話溝通技巧包括 字 25% 語調 75% 四、何時撥電話 最適時機因對象而異，具體建議如下： ﹝一﹞、家庭主婦下午3、4點，避開午 睡時間。 ﹝二﹞、上班族上午10:30—11:30， 公事繁忙之後，午餐之前。 ﹝三﹞、一般公司中、高主管下午 4:00---6:00。 五、通話的目的何在 你的首要目標可能是要 ------- ﹝一﹞、得到一個約會。 ﹝二﹞、完成一次成功的交易。 ﹝三﹞、蒐集特定的資料。 你的計劃應包括： ﹝一﹞、送出旅遊相關資訊，然後追蹤聯絡。 ﹝二﹞、請對方提供另一個對旅遊產品感興 趣的人，公司內外人選皆可。 ﹝三﹞、蒐集公司的背景資料，例如公司結 構政策和目標等。 ﹝四﹞、談論新旅遊產品與旅遊趨勢。 ﹝五﹞、提供特別的旅遊優惠辦法。 六﹑回答來電原則 ﹝一﹞、在三次內鈴響內接電話。 ﹝二﹞、用言辭上的寒喧做開場。 ﹝三﹞、儘快地使用對方的名字。 ﹝四﹞、中輟電話不得超過十七秒。 ﹝五﹞、使用正面的語辭。 ﹝六﹞、掌握正確留言。 ﹝七﹞、轉接時不可偷功減料。 ﹝八﹞、善加利用每個機會。 ﹝九﹞、接聽所有的電話。 ﹝十﹞、最後掛斷電話。 ﹝二﹞用言辭上的寒喧做開場 回答來話時，要切記三件事： 1、使用禮貌的問候語。 2、說出旅行社或部門名稱。 3、說出自己的名字。 七、通話技巧的改進 ﹝一﹞、微笑。 ﹝二﹞、放慢速度。 ﹝三﹞、深呼吸。 ﹝四﹞、不要吃、喝或抽煙。 ﹝五﹞、避免行話。 ﹝六﹞、避免單調 ------『語調變化』。 八、行動電話的使用 ﹝一﹞、不要邊開車邊打電話 。 ﹝二﹞、適宜有禮貌的回話 。 ﹝三﹞、善加利用電話的人性化功能。 ﹝四﹞、在開會時請關掉行動電話 。 ﹝五﹞、手邊隨時準備好紙和筆。 ﹝六﹞、『不要問我，我不是最後決定者』。 基本處理原則與禁忌如下： 1、勿將反對意見個人化。 2、勿期待每次都銷售成功。 3、永不放棄，努力再努力，務必不屈不撓。 4、務必瞭解你公司的旅遊產品。 5、務必瞭解認真練習電話技巧。 6、務必擁有正面的銷售態度。 7、務必記住你的首要目標：使人覺得愉快。 十、每日工作檢視項目 ﹝一﹞、可能的客戶： 1、我對這家旅行同業或客戶瞭解多少？ 2、我要從何處獲取這方面的資訊？ 3、增進現有客戶的關係？ 4、維持最有價值的客戶？ ﹝二﹞、通話前： 1、我該和誰談話較適宜？ 2、他是有決策權利的人員嗎？ 3、開場白需要事先準備嗎？ 4、我需要事先知道什麼？ 5、客戶想要知道什麼？ ﹝三﹞、檢視客戶： 1、檢視過去往來紀錄。 2、彼此交往的信賴度與忠誠度在哪？ 3、檢視最後一次交團或交易情形，是 否令人滿意？是否有仍未解決的事？ ﹝四﹞、通話結束： 1、是否遭遇客戶反對意見？ 2、自省此次通話有何良好表現？ 3、檢討此次通話有何缺失？ 4、有何種值得紀錄下來做為銷售會議 討論的內容？ ﹝五﹞、一天結束前： 1、準備隔天電話銷售。 2、清理留言及記事字條。 3、檢視你的目標 ---- 明天需要額外增加幾通電話嗎？ ﹝六﹞、瞭解每個客戶： 1、個人財務狀況。 2、經營生意的種類。 3、個人背景資料。 4、同業公司歷史特別是同業主要競爭對手。 5、公司經營政策。 6、旅遊交易條件或交團標準。 ﹝七﹞、瞭解公司的旅遊產品 1、每一旅遊產品的最大特色為何？ 2、每一旅遊產品優於其他公司類似產品 的原因何在？ 3、你的旅遊產品價格與其他旅行社類似