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志愿者岗位礼仪培训课程 礼仪概述 一、什么是礼仪？ 礼仪是人们在社会交往活动中以建立和谐关系为目的的各种约定俗成的行为准则与规范。它包括礼貌、礼节、仪表、仪式等。 礼仪概述 二、为什么要学习礼仪？ 礼仪是人类文明和社会进步的重要标志，是人们进行社会交往的必备条件。礼仪属于道德范畴是中国传统文化的核心，是建立和谐社会的重要标志。 礼仪概论 三、礼仪的基本原则。 1、遵时守约 2、公平对等 3、真诚适度 4、宽容自律 5、尊重习俗 志愿者的礼仪 志愿者的意义： 志愿者的任务不仅仅只是完成自己的岗位工作，更重要的是承载着语言沟通、文化交流的任务。志愿者为服务对象服务的过程就是向被服务对象宣传整个家博会的正面形象。 志愿者的礼仪 志愿者的形象规范： 志愿者的形象规范涉及仪容、服饰、仪态和语言等方面的内容、志愿者应做到仪容美、服饰美、仪态美和语言美，为家博会营造温馨和谐的气氛。 志愿者的形象塑造 第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语 志愿者塑造形象---基本素养 仪容礼仪 服饰礼仪 仪态 表情神态礼仪 语言礼仪 志愿者仪容礼仪 面部修饰规范 面部要求 形象端正 注意修饰 修饰规范 洁净 卫生 自然 局部修饰 眉部的修饰 眼部的修饰 耳部的修饰 鼻部的修饰 口部的修饰 志愿者仪容礼仪 男士发型修饰礼仪 干净整洁，并且要经常地注意修饰、修理 头发不应该过长：（不建议染发） 前部：不要遮住自己的眉毛 侧部：不要盖住自己的耳朵 后部：不要长过西装衬衫领子的上部 头发不要过厚，鬓角不要过长 男士面部修饰 每天进行剃须修面以保持面部的清洁 注意随时保持口气的清新 不要让长出的鼻毛影响了你的仪表 志愿者仪容礼仪 女士发型修饰礼仪 确保发型的整洁：清洁干净、梳理整齐的发型应该是职场女性的首选。 慎选发部的造型：女士的发型发式应该保持美观、大方，服务类行业的女性应将头发盘起。 注意发部的美化：女士选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。 志愿者仪容礼仪 化妆修饰 守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人 志愿服务时女性应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。适当化妆是基本礼貌！ 志愿者服饰礼仪 服饰与文化 《易经·系辞下》记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。” 中国古代：衣冠之治 服饰与志愿者 尊重服务对象 适应工作需要 塑造志愿者形象 提高个人素质 志愿者的仪态 正确的站姿 优雅的步态 稳住的坐姿 志愿者的仪态 站姿礼仪：挺，直，高 正确的站姿：挺拔，收腹，提臀，吸气 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 顶书训练 志愿者的仪态 步态礼仪：从容，轻盈，稳重 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美 志愿者的仪态 不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅 志愿者的仪态 蹲、坐礼仪 蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息 志愿者的仪态 下肢的体位 正襟危坐式 垂腿开膝式 双腿叠放式 双腿斜放式 双脚交叉式 双脚内收式 志愿者的仪态 手、臂势礼仪 常用手势 正常垂放 自然搭放 手持物品 递接物品 展示物品 招呼别人 举手致意 与人握手 挥手道别 表情神态礼仪 笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康 重在面部----微笑 发自内心的微笑 表情神态礼仪 主要规则 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚 重在面部 眼神 志愿者语言礼仪 礼貌用语 问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 迎送 请托 致谢 征询 推托：道歉式、转移式、解释式 道歉 志愿者语言礼仪 文明用语礼仪 称呼恰当 按职务或社会职业 区分对象 照顾习惯 有主有次 严防犯忌 口齿清晰 用词文雅 引导 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势 电梯引领：先进后出原则 志愿者的礼仪 志愿者的服务规范： 志愿者在其工作岗位上为家博会人员、媒体记者、观众和其他相关人员提供服务时所要遵守的行为标准和要求。要求志愿者具体主动、热情、耐心、周到的服务态度以及具有一般的岗位专业知