上海物业分公司服务标准.doc

物业上海分公司服务标准 一、前期营销配合阶段 a、前期配合各岗位职责 1、保安：车场形象岗 工作要求： 停车场岗正直挺拔姿势站立于停车场入口处；见到客户车辆先敬礼，然后引导车辆进入停车场，并告知行驶方向；如果车辆在入口处落客，要为客户打开车门。 指挥引导客户泊入车位、为客户开车门，同时告知客户前往销售现场的方向。 如客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向客户，一手开门、一手搭在车顶，等客户下车站定后方可关门，以防夹伤。 如是下雨天，应先撑好雨伞再开门，并送无雨具的客户到室内。必要时可请巡逻岗协助服务。 工作程序： 每天早8：45上班，整理好本岗位物品。 与巡逻岗每1小时对调1次，以保持端正的姿势。 吃饭时要等接班人员到达方可离开。 门岗引导车辆进场后应立即通知巡视岗。 对车辆进行不间断巡视，有车辆进入时立即向前引导。 2、保安：样板房形象岗 工作要求 展示样板区保安形象； 客户前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬； 维护销售现场安全的销售环境。 提供引领、咨询、撑伞服务 工作程序 每天早7：45上班，整理好本班物品，按物品交接单与夜班人员交接。 每间隔1小时对调1次； 交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。 每天下班前按物品交接单清点物品，与夜班值班人员做好交接工作，双方签字确认后方可离开。 3、保安：大厅迎宾服务岗 工作要求 正直挺拔站立于门口，双手于身前交叉，待客户走到距自己约3米处向客户致意并替客户开门。 雨天要为客户存、取雨伞。 提供引领、咨询、撑伞服务 关注大厅秩序情况，检查大厅物品设施完好情况。 工作程序 每天早上8：45上班，整理好本岗位物品，巡视大厅物品完好情况，并开启空调，灯棒等办公电源。 吃饭时要等接班人员到达方可离开。 换岗时须等接岗人员到达方可离开。 见到客户前来时要立即通知大厅服务员和售楼员，做好接待准备。 4、保安：巡逻岗 工作要求 巡视所有开放区域的物品设施完好情况； 维护所有开放区域的良好秩序； 巡视过程中遇到客户要微笑敬礼； 对滞留在公共区域的无关人员要及时劝离； 关注开放区域的环境卫生情况； 工作程序 每天提前15分钟上班，与值班人员做好工作交接； 巡视所有开放区域； 做好人员顶岗，吃饭等安排； 每半小时对所有区域巡视一遍； 配合售楼以及协助上级和同事做好其它工作。 5、客服：吧台服务岗 工作要求 待客户落座后先询问客户需要何种饮品或其他食物（根据开发商确定），并主动介绍品种，待客户选定后立即拿取送上； 中途根据客户需要或实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见； 无服务时应站立在偏僻之处，但要能观察到本人的全部服务区域，随时准备为客户服务。原则上不能过多打扰客户。 协助销售人员做好其他客户服务。 工作程序 每天早8：45上班，整理好本班物品。 每间隔20分钟对本服务区域进行1次巡视。 交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。 每天下班前应与保安部值班人员做好交接工作。 6、客服：样板房接待岗 工作要求 熟悉项目整体情况 熟悉所在样板房的面积、房型、结构、风格、物业使用等 关注样板房所有物品设施的完好无损等 关注小件贵重物品，谨防丢失。 工作程序 每天早8：45上班，整理好本班物品。 班前化妆，妆面大方得体，有亲和力。 标准站立于样板房入口处，面带微笑，随时准备迎接客户。 客人来访，主动问好，请客人落座，为其穿鞋套。 引导客户参观样板房，做专业解说 与保安部值班员做好交接。 7、客服：大厅清洁岗 工作要求 每天对销售现场进行1次彻底清洁； 集中清洁大理石地面要使用推尘板湿拖后干拖，随时清理时使用微潮拖布； 集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭，随时清理时使用干拖布； 清理地毯要使用地毯清理机； 皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干； 布质家具要用吸尘器清洁； 清理玻璃用玻璃水刮； 清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦； 下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹； 客户离开后及时清理台面，并将家具恢复原状； 工作程序 早7：30—9：00对售楼处地面、家具、清洁1次； 中午12：30—13：30对售楼处地面、家具、清洁1次，并清理一次垃圾，但应尽量减少对客户的影响； 其余工作时间按责任区域随时进行保洁，每30分钟巡视1次，工作重点在大门内外交通主路及容易污浊的地方； 客户离开后及时清理桌面，并将家具恢复原状； 每周一晚对售楼处内的家具、地面、内墙面、绿化等进行一次彻底清理； 8、客服；洗手间清洁及服务岗（由大厅保洁机动岗兼） 工作要求 早7：30—9：00对售楼处地面、家具、清洁1次 清洁便池时倒入洁厕灵，后用水刷洗； 客人到洗手台时要主动为其打开水龙头； 客人洗完手要迅速递上