营业厅课程培训-现场管理、班组管理及一线服务人员技能、素质提升.ppt

讲师介绍 营业厅职业讲师：林瑜 讲师介绍 林瑜：通信行业实战型讲师、英国威尔士大学MBA、中国移动特约讲师。拥有6 年营销团队管理经验、3 年营销渠道管理经验。 核心研究领域为营业厅现场管理、班组管理及一线人员技能、素质提升，旨在这个领域里精耕细作，做专、做精。专长为：营业厅管理、营业厅店长/班组长能力提升、营业厅服务提升、营业人员服务规范与服务技巧训练、营业厅营销等课程。作为专注于通信行业的专业顾问和讲师，林老师对营业厅的发展有着深刻的认识和理解，对营业厅管理有着自己独特的见解。 曾在世界500强电信运营企业担任销售经理、资深营销经理、渠道经理、企业内部培训师等职务，并在工作中参与构建渠道管理体系及课程开发。 历任广州某著名管理咨询公司首席咨询师,组织构建多家移动公司渠道管理体系，编写《营业厅店面经理工作指导手册》、《营业厅值班经理岗位指导手册》、《营业厅管理手册》、《营业厅服务营销规范手册》、《营业厅运营管理考核办法》等各类营业厅管理标准工具.并组织开发多门培训课程. 现为自由职业讲师，受聘于国内多家专注于通信行业内训的优秀管理咨询公司。 讲师介绍 营业厅管理类： 1、成就卓越——营业厅短板提升及细节管理 2、打造一流店长——店面经理综合管理技能提升 3、营业厅班组长综合管理技能提升 4、营业厅运营管理 5、营业厅现场管理 6、营业厅可视化管理 7、我爱我家——营业厅团队建设 8、一线员工培育与辅导 9、员工激励与士气提升 10、向早会要效率——营业厅如何开早会 [主讲课程] 营业厅核心课程 针对移动、电信、联通营业厅 林瑜——专注于营业厅现场管理、 班组管理及一线服务人员技能、素质提升领域 核心课程介绍 核心课程一：《营业厅现场管理》 核心课程二：《营业厅班组长综合管理技能提升》 核心课程三：《营业员服务规范与服务技能提升训练》 培训讲师：林瑜 主要内容 核心课程介绍 核心课程一：《营业厅现场管理》 核心课程介绍 核心课程一：《营业厅现场管理》 　　在营业厅的现场管理中，我们发现了这样的现象： [课程背景] 2、总在营业厅现场巡视，但发现不了什么问题 ——缺乏现场管理的知识、技能； 1、每天都在忙，都是不知道在忙什么，工作没有成效 　 　 ——缺乏岗位职责认知； 3、现在现场管理中发现问题，没有及时跟进或改善 　 ——缺乏事务跟进与反馈的能力； 4、营业厅里挤满了人，但是大家都在拼命工作，客户总“消灭”不完？ ——缺乏现场客户分流、人员配置能力； 5、客户在营业厅制造各种“麻烦”，影响正常营业秩序，值班经理却只是一味忍 ——缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力； ……. 　　本课程从现场管理体系、目标到现场“物”、“事”、“人”的管理，一方面提升营业厅现场管理者的实际现场管理能力、控场能力，另一方面使现场管理者对营业厅管理有系统全面的认知。 同时，通过贴近实际工作的实例、暗访片断、调研图例等，让学员更直观发现问题，并运用课程所传送的知识和技巧，应用到实际工作中，对现场中的问题对症下药，全面提升营业厅现场管理能力！ [课程大纲] 前言： 1、现场管理的五大误区 2、现场管理管什么？ 3、现场管理者的困惑 核心课程一：《营业厅现场管理》 核心课程介绍 角色？ “忙”？ “茫”？ “盲”？ 核心课程介绍 核心课程一：《营业厅现场管理》 模块一、现场管理者素质技能要求 1、沟通、激励能力 2、形体语言表达技巧 3、洞察力与敏捷思维 4、熟练的专业技能 5、丰富的行业知识及经验 核心课程介绍 核心课程一：《营业厅现场管理》 模块二、营业厅现场管理体系 1、理解现场管理 1）营业厅现场管理所面临的挑战 2）现场管理的意义、管理体系、目标 　 3）现场管理的核心法则 2、现场管理的方法与技巧 1）现场管理之“望闻问切“ 2）“目视+走动”管理法 3）人性化管理在营业厅现场的运用 核心课程介绍 核心课程一：《营业厅现场管理》 模块三、现场“物”的管理 １、现场环境管理 ２、现场设备管理 ３、功能区管理 ４、营业厅视觉营销管理 ５、POP管理与应用 　　POP分类 　　POP设计与使用原则 　　看图学POP的设计与使用 ６、营业厅陈列管理 陈列原则与客户心理分析 看图学营业厅陈列管理 核心课程介绍