案例_酒店业服务质量诊断.ppt

支持性设施：酒店设施 辅助性物品：酒店位置 显性服务：酒店服务、酒店价格 隐性服务：酒店气氛、酒店形象 SERVQUAL是以服务质量差距模型为基础的调查顾客满意程度的有效工具。 SERVQUAL方法评价服务质量时使用的标准问卷 第一部分评价顾客对某类服务的服务期望 第二部分反映顾客对某个服务企业的感知 调查表中22个陈述分别描述服务质量五方面 服务营销案例 天都酒店服务质量诊断 ——利用SERVQUAL工具 天都酒店服务质量水平诊断 天都酒店顾客满意度诊断 天都酒店员工满意度诊断 酒店业服务产品——基于服务包 1、天都酒店服务质量水平诊断 天都酒店建于1990年，是天津市建成较早的合资三星级酒店，外方投资者为香港京远投资公司，总投资1,600万美金，建筑面积17,000平方米，共有客房200间，配套设施完善，建有中餐厅、西餐厅、多功能中心、夜总会，桑那洗浴中心等配套设施，可以满足旅游、商务客户多方面的需求。 天都酒店服务质量现状（2003年底） 天都酒店最初由新加坡联营国际酒店管理私人有限公司进行管理，合作双方于1990年签订了为期十年的管理合同，在此期间管理公司全面负责天都酒店的经营管理，构建了酒店的管理框架，制定了酒店的管理制度和质量规范。 直到2000年，天都酒店的服务质量在天津众多酒店中，属于较高的水平，酒店的年入住率平均达到68%，大大高于同期同等档次规模酒店61%的平均入住率。 天都酒店在与新加坡联营国际酒店管理公司合同到期后，继续沿用了原来的组织构架和质量标准、规范等，服务质量的管理水平与其它像凯悦饭店、利顺德大饭店、天津假日饭店相比差距比较大，造成了酒店入住率的逐年下降。 天都酒店服务质量滞后初步归因 员工流失率高 从业人员素质较低 质量管理效率低下 “硬软件”发展不协调 部门之间协调性差 服务质量评价方法——SERVQUAL 调查方法 调查问卷见下页 设计22个问题，要求客人对服务体验问题以及每项问题的重要性程度评价 问卷调查方式，对天都酒店先后发放总计400份问卷，调查酒店在满足宾客期望方面所存在的差距和问题。 交由酒店前厅接待人员采样，请即将离店的客人填写。 从2003年9月到12月，回收问卷305份，其中有效问卷236份。 天都酒店宾客满意度问卷调查表 调查统计 服务质量表现差距统计分析 服务质量维度评价表 服务质量认知矩阵 认知矩阵清晰地为服务质量改进提供思路！ 天都酒店服务质量认知图 服务表现认知 高 低 低 高 服务属性重要性的认知 可靠性 反应性 保证性 移情性 有形性 主要优势：保证性 主要挑战：可靠性与反应性 次要优势：可感知性 天都酒店服务质量思路 次要挑战：移情性 酒店应当在保持主要优势的基础上，在主要挑战因素上寻求突破，成为提高酒店服务质量的有效途径！ 2、天都酒店顾客满意度诊断 顾客评价 天都酒店的顾客评价＝ AVE（∑各评价因子）＝3. 89 折合成百分比＝ 3. 89÷5×100％ ＝77.8 ％ 酒店自我评价 天都酒店的顾客评价＝ AVE（∑各评价因子）＝3. 84 折合成百分比＝ 3. 84÷5×100％ ＝76.8 ％ 第三方评价 天都酒店的第三方评价＝ AVE（∑各评价因子×因子的权重）＝53.1％×0.3+92 ％×0.3+92％×0.3+75 ％×0.1＝78.6 ％ 四项权重分别为:0.3 0.3 0.3 0.1 因无法取得酒店评星时数据,设施设备评定标准以五星级酒店390分为90%折算,得分率为:53.1 ％ 天都酒店服务质量综合评价 天都酒店服务质量Q ＝顾客评价×a+酒店评价×b+第三方评价×c ＝77.8％×0.4+76.8％×0.3+78.6％×0.3 ＝77.74% 三项权重分别为:0.4 0.3 0.3 3、天都酒店员工满意度诊断 美国著名管理学家西蒙（Tony Simon）和恩兹（Cathy Enz）证明：影响员工满意度最重要的三个因素依次：职业发展机会、员工对企业的忠诚感和良好工作报酬。 服务利润链  ——满意的员工有助于产生满意的宾客 问卷设计采用差距分析法，借鉴SERVQUAL模型，调查员工对酒店的期望与实际感受的差值 共发放问卷120份：客房部40份，前厅20份，餐厅40份，其他20份 共收回有效问卷98份，有效回收率为81.7% 问卷见下页 天都酒店员工满意度问卷调查表