《如家酒店前台员工礼仪标准》.docVIP

----- 酒店前台员工部分 ----- 如家酒店连锁公司 Home Inns Hotels Management Co. 如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 特别提醒！ 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。 一、工作态度??? 1、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。??? 2、真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。??? 3、注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。?　 4、脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。??? 5、密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作。??? 二、仪表仪容??? 员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到：??? 1、制服/工作服??? 1）工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。??? 2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。??? 3）制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。??? 4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。??? 5）制服袖口、裤脚不得卷起来。??? 6）在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。??? 7）要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。??? 8）要负责任地保管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜。??? 2、衬衣??? 1）只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。??? 2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。??? 3、领带领结??? 经常检查是否系正，脏了要及时换洗。??? 4、袜子??? 1）保持清洁，每天换洗。??? 2）男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。 3）女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。??? 5、鞋??? 1）只准穿酒店发放的或普通式样鞋。??? 2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。??? 3）不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。??? 4）皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。??? 6、名牌??? 1）当班时必须佩戴名牌。??? 2）名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米；注意戴正。??? 7、头发??? 1）男士：不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬃角；头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领。??? 2）女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。??? 3）不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。??? 4）要保持清洁，注意有无脱发落在制服上。??? 8、帽子??? 配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。??? 9、胡须??? 不准留任何胡须，上班前必须刮净。??? 10、手、指甲??? 1）应勤洗手、剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端。??? 2）女士不得使用有色指甲油。??? 11、口腔??? 1）早晚要刷牙以防止口臭；经常漱口，特别是饭后。??? 2）上班前不得食用有刺激味的食品（如：葱、蒜等）。??? 3）上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。??? 12、身体???要勤洗澡，防止体臭。 13、化妆??? 女士：都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品。???男士：严禁化妆。??? 14、饰物??? 1）手表：表带、表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处。???