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客服作业手册 1、客服工作职能 客服部是公司与客户沟通的主要部门，也是衔接公司各部门的一个重要组成部分。客服部每个员工的主要工作有： 1）、提供在线咨询及热线咨询服务。 2）、解答和处理客户在线购物过程中存在的问题。 3）、接听客户电话订购，及时处理并同步进行跟踪服务。 4）、产品配送及其到货情况确认。 5）、为每一个客户建立独立的档案。 6）、根据客服部的内部交接单内容，及时、优质完成配合支持任务，与公司其它部门协调服务支持工作。 7）、收集客户反馈意见，整理和分析客户投诉、反馈意见或建议、回访信息，为改进服务提出合理化建议。 8）、处理客户退换货及接受客户投诉，监督、跟踪投诉处理，及时消除客户对本公司的疑虑。 9）、客户礼品兑换及配送。 客服人员必须掌握的知识和技能： 1)、熟悉公司规章制度。 2)、了解客服制度，客服职责。 3)、熟悉客服部操作流程。 4)、学习客服基本常识、沟通技巧、专业知识。 5)、熟悉网站页面内容及各种操作功能。 6)、全面掌握公司各个产品信息。 7）、熟知公司当前最新的活动信息和销售政策 8）认真学习公司的规章制度。 2、客服工作目标 1）、接受客户咨询。接受客户咨询，帮助客户解决疑难问题； 2）、促成客户交易。对于潜在客户，进行一对一的导购服务，促成客户的订购交易； 3）、接受客户投诉。接受客户反馈，把问题整理成档并反馈给相应的部门人员，监控处理情况，并及时的反馈给客户。 4）、跟进协调整个交易流程。客户下单后，监控好整个交易流程过程，包括售后服务，提高交易效率。 5）、客服代表的是公司的形象。是客户和公司交流的窗口。因此就需要客服利用自己专业的知识、服务素质、服务能力，赢得客户的认同。这对提升公司的诚信度有非常重要的作用。 3、客服人员日常工作流程 4、客户咨询流程 客户咨询流程是客户主动请求咨询过程。客服人员要了解客户需求，商议解决方案，鼓励客户行动的过程，客服人员在咨询过程中应多练习时机操作的技巧. 4.1 咨询受理： 客服主动或者客户提出咨询，获得客户意图，同时使客户明确服务范围和方式方法；确定客户期望值不失真； 4.2 探问和咨询： 了解客户真实具体的需求和客户的基本信息；采用开放和封闭的探问方式，使客户积极起来，达到了解真相的目标； 4.3 解决方案和价值共识： 风险和收益，特性和优势的互动沟通与共识，并试图成交； 4.4 克服异议： 1，暂时无购买力；2，暂时无决策权；3，对情况尚未充分了解；4，价格；解决方案：承认，反转，感受-认同-新方案； 4.5 鼓励行动： 1.，明确购买信号，2，强化业务信心和专业态度；3，鼓励行动模式 本流程处理客户投诉，求助，反馈等客户服务，以及服务规范和服务质量优化的计划方法； 4.6 咨询登记 针对客户咨询的问题（主要问题无重复的）登记在册。对客户提出的特殊性的疑难杂症问题进行归纳总结，方便对客服以后工作的改进。详见《客户咨询登记表》和《客户问题记录表》 5、交易跟进服务流程 5.1 客户下单。 分网上在线下单和电话下单两种方式。客户在线下的单，通过系统可以看到客户下单的 详细情况，若遇到特殊产品（如缺货的情况），应及时提醒客户；客户通过电话下单，一定要确认客户所购买的产品的详细信息（产品编号、价格等），和客户的联系方式（姓名、详细地址、电话号码等），并告知客户我们是在其款项确认到账后即开始配送。 5.2 订单审查 客户下单以后，客服对客户或美容顾问下的单进行审查。符合资格的，通过确认审核通 过。而对于不合格的订单，进行取消或删除处理。而对同一个客户的多个订单，可合并成一个订单处理，这样节省服务时间。 客服对订单审核通过后，及时通过口头或签字（发货单见附件）确认的方式让财务部尽快查询账目。 注意，时间最好控制在一个小时内通知其他部门，最多不超过两个小时；任何情况下，不得超过24小时（当天下午17:00前的已付款订单必须在15:30下班前交至仓储部）。 5.3 财务跟进 客服审核确认订单后，通过后台业务系统或订单通知函（发货单），由财务对客户支付金额进行查收并确认。如确认已经到帐，财务审核确认后，并通知客户、客服部。如在规定的时间内金额还没到帐，财务通知客服部，由客服部跟进此订单并和客户进行沟通。 如客户在5个工作日内不能完成支付（沟通无果的情况下），客服对该订单将会取消。取消订单后，客服通过邮件或短信通知客户。 5.4配送跟进 财务收款确认后，通过系统或签字（发货单）通知仓储部进行发货。仓储部同事将产品 包装好后，联系快递公司进行发货。发货后，仓储部通过系统确认是否已发货，同时向客户发送货已配送的短信，提醒客户及时查收。 在仓储部包括快递公司发货过程中，客服应该及时跟