《酒店销售部运营手册》.doc

酒店运营手册 （修订本） 销售部 云南实力集团 丽江实力大酒店责任有限公司 目 录 一、前言…………………………………………………………………………………………………………………3 二、销售部组织机构 1、组织机构图……………………………………………………………………………………………………… 4 三、销售部各岗位职责及工作内容 1、营销总监…………………………………………………………………………………………………………5—6 1、销售部经理………………………………………………………………………………………………………7—8 2、销售部主管………………………………………………………………………………………………………9—10 3、 销售部领班……………………………………………………………………………………………………11—12 5、销售员…………………………………………………………………………………………………………13—14 4、商务中心文员…………………………………………………………………………………………………15—16 四、销售部工作规范及程序 1、制定市场营销工作规范………………………………………………………………………………………17—21 2、销售工作规范…………………………………………………………………………………………………22—27 3、处理投诉的工作流程…………………………………………………………………………………………28—29 4、会议接待程序、标准及检查流程……………………………………………………………………………30—32 5、客房、餐饮预定及团队、政府、高端客人操作规范………………………………………………………33—37 6、重大活动策划规范…………………………………………………………………………………………………38 7、广告运作规范…………………………………………………………………………………………………39—41 8、订房中心及网络操作规范…………………………………………………………………………………………42 9、会议销售业务操作规范………………………………………………………………………………………43-44 10、签订销售合同规范…………………………………………………………………………………………45—47 11、档案管理工作规范…………………………………………………………………………………………48—50 12、升级房的申请及操作程序………………………………………………………………………………………51 13、特殊房价客房预订单操作程序…………………………………………………………………………………52 14、VIP通知单的申请及操作程序……………………………………………………………………………53—58 15、免费房的申请程序………………………………………………………………………………………………59 16、信贷协议的签订程序………………………………………………………………………………………………60 17、各项预订单的分发流程…………………………………………………………………………………………61 18、商务中心的工作流程和规范………………………………………………………………………………62—66 五、销售部管理制度 1、市场营销计划管理制度…………………………………………………………………………………………67 2、销售合同管理制度………………………………………………………………………………………………68 3、预算管理与经济活动分析制度…………………………………………………………………………………69 4、预定单存档管理制度……………………………………………………………………………………………70 5、工作业绩考核与营销运行评估制度……………………………………………………………………………71 6、档案管理制度……………………………………………………………………………………………………72 7、拜访客户制度……………………………………………………………………………………………………73 8、业务培训制度……………………………………………………………………………………………………74 9、例会制度…………………………………………………………………………………………………… 75-76 11、办公室管理制度……………………………………………………………………………………………… 77 12、人事管理制度…………………………………………………………………………………………… 78—79 13、工作汇报管理制度……………………………