有效提升顾客满意度.pptVIP

顾客体验 服务程序 服务人员素质 接触点设计 服务态度 服务的客户化程度 服务的可靠程度 体验是公司和顾客交流感官刺激、信息和情感的要点的集合。 顾客体验 娱乐体验 审美体验 动作体验 情感体验 文化体验 性感体验 顾客口碑 促使非顾客的 购买意愿 提高知名度与 良好品牌形象 新顾客的争取 提高营业额/利润 口碑 直接影响 间接影响 口碑行销的基本策略 发展出有力的、多样化的接触网络 开创出正面讯息，并将之有效的传达给目标客户 引爆流行的三个基本法则 个别人物法则（The Law of the Few） 附着力因素法则（Stickiness Factor） 环境威力法则（Power of Context） 之三测量顾客满意度 顾客满意度 内部顾客满意度 工作满意度 工作场所的满意度 组织与人事的满意度 工作条件的满意度 对公司的满意度 外部顾客满意度 物质满意度 精神满意度 社会满意度 经营理念满意 行为满意 视听满意 产品满意 服务满意 顾客满意度 顾客满意度测量方法 顾客满意度测定的难点 满意度是顾客内心深处的感受，怎样具体测定？ 每个人的想法不同，满意的判断基准也各异，测定的标准如何设定？ 满意度会因商品和服务的接触度而异，不易测定？ 顾客满意调查 顾客满意调查的定位 顾客满意调查内容的设计 顾客满意调查日程表的制定 顾客期望的形成 事前期待 第一次使用的