训练员工手册(2010版).docVIP

恭喜你！由于你的努力和出色表现，你已被选为好利来连锁店内的前厅训练员了。在训练员工作学习中，你将由学习工作岗位程序，转变到训练其他员工学习工作岗位，你将不再只是执行标准工作程序便可以达到要求，你的责任使你必须运用所学去训练、观察及教导员工的工作表现。 良好训练员应具备的条件 熟练并高标准地掌握各工作岗位的工作程序和技能。 工作岗位通过100%考核持续三个月（含）以上。 以身作则，成为员工模范。 完成训练员课程的培训及通过考核。 有能力和意愿学习工作中的专业知识并能解释“为什么”。 有热忱训练他人，乐于分享经验。 有耐性，能持续对员工进行仔细、明确的指导，修正员工工作中对标准的偏差。 有良好的表达能力。 有良好的团队精神。 训练员的工作职责 以标准方式执行新进员工的工作岗位训练。 以标准方式执行老员工多岗位工作的培训。 对受训者的成绩负责，并及时将训练状况登录于前厅训练追踪考核卡上。 执行员工工作岗位的检定。 工作中协助指导员工，使其按标准程序服务。 以身作则，提升前厅服务效率。 如何成为有效率的训练员？ 训练前充分的准备； 有耐心，不要忘记你作为新进员工的心情； 有热忱帮助对方，使他们对所学的工作感到有兴趣； 任何时候，务必依正确的作业方式、服务步骤指导员工； 激发对方提出问题，以便从问题中学习。 训练四步骤 运用一个完整而有效的训练步骤将有助于员工迅速、系统地掌握所学知识，并能熟练的运用到实际工作中且能长久地维持高标准的操作。 步骤一：准备工作 训练教材的准备。 要准备的训练资料和你要进行的训练息息相关。比如说，要进行产品导购岗位服务步骤的训练，那就需要准备《前厅工作岗位标准服务程序手册》、《产品包装岗位标准服务程序的教学光盘》、通知员工带上《员工学习指南》、还需要《产品导购岗位的稽核表》。 训练内容的自我检验。 以产品包装岗位服务步骤的训练为例，训练员需要温习包装岗位的标准服务程序，观看包装岗位标准服务程序录像，如果有需要的话，可以依照标准服务程序自我练习正确的步骤。这样做的目的是确保你对程序的正确掌握，保证受训人接受到标准的训练。 训练用物料设备的准备。 训练员要提前检查训练时要用到的设备，确保这些设备的正常运行。要准备好相应的物品，如订蛋糕程序中开票的学习，就需要准备好笔、蛋糕订购单等物品。 训练场地准备。 训练前还需要检查训练场地是否清洁有序，训练环境要避免过多的干扰，例如我要进行产品导购岗位的训练，我就需要提前确认这个岗位物品摆放、产品陈列、清洁状况是否符合标准 训练员的准备： 仔细思考训练时应注意的重点,可参考各岗位训练重点指导。 充满信心：信心来自于对工作岗位技能与专业知识的熟练度，而且训练员的信心会感染受训者。 稳定情绪：心情太紧张容易造成混乱，过于轻松会显出随意、不认真。 用正面愉悦的态度开始，帮助受训者做心理准备的工作，让他了解将要学做的事是重要的，让他有意愿在有问题时提出来问你，并让他感受到你乐于分享的态度。 与受训者互致问候，使其心情放松。 这一点对新进人员尤其重要，多数新员工对一个陌生的环境会产生紧张和担忧的心情，作为训练员，你需要提前了解你所要带训的员工的姓名以及主要的信息资料，这样在你们最初见面的时候，你就可以直接称呼他的姓名，并且用你的愉悦的态度使他尽快地放松下来，更好地融入学习中去。 进行岗位简介。 让受训者了解此工作岗位的重要性。 介绍此工作岗位的工作区域、设备、物料及相关资料表格的放置位置。 步骤二：示范讲解 说明训练周期及检定日期。 首先，训练员要根据训练时数指引(或训练月历上受训者该岗位训练计划的安排)向受训者详细说明该岗位的训练内容和训练安排，注意要强调训练的周期和检定的日期。 介绍需要使用的设备及设施，并强调设备维护保养的重要性和安全事项。 介绍需要使用的物料、清洁用品的用途及使用方式。 和员工共同阅读相关训练资料，并逐步讲解各步骤操作要点。 放映岗位录像，和员工一起观看各步骤的标准示范。 向员工提问，以确保他了解要点。 提问的技巧 避免使用封闭式问题 多用开放式问题 训练员在提问的时候，应避免使用“懂不懂？”“会不会？”“知道不知道？”“有没有问题”等封闭式的问题，因为训练员很难从受训者的回答中得到正确的讯息。 训练员要尽量多用开放式的问题，如训练员可以这样提问：“能告诉我洗手消毒的程序吗？”或“你能重复一遍订蛋糕的步骤吗？”，这样的问题可以促使受训者思考并说出自己了解的部分，并且训练员也可以从中确定受训者对学习内容的了解程度，从而给出更有效的补充建议或鼓励。 将标准程序一次一个步骤正确示范，并做讲解。 示范技巧 集中对方注意力 说话时注视对方，语气、表情应热情、友善，让对方感到自在 说话清晰 要求对方重复工作程序，以确定对方确实了解内容程序 示范完整程序。 鼓励发