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客户管理实务-客户忠诚管理 第七章 客户忠诚管理 【学习目的与要求】 通过本章的学习，要求学生了解并掌握客户忠诚的基本含义，理解客户忠诚的内容与分类，掌握客户忠诚管理的内容和方法以及客户流失管理的方法。 第一节 客户忠诚的含义及意义 一、客户忠诚的含义 忠诚，是一个有着悠久历史的人文概念。在中国，早在几千年前就有了对忠诚的定义及推崇，“千里走单骑”的关羽，其忠诚获得了千年赞美。随着时代的发展，逐步将其引入至国家、民族、家庭乃至经济领域。实践证明，现在的企业管理比历史上任何一个时期都更需要“忠诚”的加盟。成功的企业无一不在灵活地应用着忠诚的各项原理。 客户“忠诚”就是客户比其竞争者更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或态度，或是“对某种品牌有一种长久的忠心”。客户忠诚实际上是客户行为的持续反映。 第一节 客户忠诚的含义及意义 二、客户忠诚的意义 1. 促升销量 2. 强化竞争 3. 减少费用 4. 利于推新 第二节 客户忠诚的分类 客户忠诚于某一公司不是因为其促销或营销项目，而是因为他们得到的价值。而影响价值的因素有很多，比如产品质量、销售支持和便利性等。不同的企业所具有的客户忠诚差别很大，不同行业的客户忠诚也各不相同。那些能为客户提供高水平服务的公司往往拥有较高的客户忠诚。 第二节 客户忠诚的分类 一、客户忠诚几种不同的类型 1. 垄断忠诚 2. 惰性忠诚 3. 潜在忠