沟通与冲突管理《管理学原理》课件13.ppt

学习目的与要求 ?定义沟通和谈判； ?了解沟通的过程； ?区分沟通的类别； ?了解有效沟通的障碍； ?掌握有效沟通的方法； ?分析冲突产生的原因； ?掌握冲突管理的方法； ?掌握有效谈判的技能。 第一节 沟通原理 一、沟通的概念及其过程 沟通是指信息或想法的传递过程，其目的在于激励和影响他人的行为。 沟通的定义：沟通就是指信息发送者通过一定的渠道，把信息传递给其他人的活动。沟通有双向和单向。沟通具有感情色彩，不同于信息传递和信息反馈。 （一）沟通的作用 ?沟通能把组织要素有机结合起来，增强组织凝聚力和竞争力 ?领导者能及时、全面、准确把握信息 ?与外界联系，促进组织生存发展 （二）沟通的过程 沟通有发送过程、传递过程和接受过程。 ?按功能划分：工具沟通和情感沟通 ?按方法划分：口头沟通、文字沟通、非语言沟通，面对面或电话进行口头沟通，沟通至少2人，大部分是双向信息。交流，信息传递快、直接，有时受个人关系的影响而被误解。 比较重要的信息用文字沟通，如：生产计划、规章制度、财务信息等，沟通准确，易于保存、分析后反馈信息全面，但沟通速度慢、简单。 沟通的类别 非语言沟通又称“身体语言”沟通，通过眼神、手势、动作、棉布表情等方式来传递信息。有时独立进行，有时与口头沟通相伴，表示赞同、厌恶渴望等内容，起补充、加强、说明的作用，具有很强的感情色彩、生动形象，但组织中一些重要信息传递不易采用“身体语言”。 有时三种沟通形式同时进行，强化沟通效果。 沟通的类别 ?按组织系统划分：正式沟通、非正式沟通 ?按是否反馈划分：单向沟通和双向沟通 二、组织内部的沟通 （一）人际沟通 ?人际沟通是组织沟通的最普遍形式之一，常常有多人共同参与。 ?为了协调彼此之间的行为，组织中的成员形成了人际沟通网络。 ?团队沟通是指组织中能够以工作团队为单位的信息交流过程。 ?团队形成三要素：2人或以上；依据一定规律交流；共同目标下的绩效共享 ?团队工作特点：分工明确；工作具体；彼此需要支持配合。 团对沟通 ?集权化程度高的团队中的沟通通过决策者进行 ?分权化程度高的团队中的沟通通过团队成员之间进行 三、组织之间的沟通 组织沟通：组织为了实现目标与其他组织进 行信息交流的过程。 企业与外部沟通的目的 ?调整战略，整合内部资源 ?优化要素，合理确定生产经营规模 ?确定企业发展方向 ?控制市场风险 第二节 组织沟通的管理 一、有效沟通的障碍 （一）发送者方面出现的障碍 （二）沟通过程中出现的障碍 （三）接受者方面出现的障碍 （四）反馈过程中出现的障碍 二、有效沟通的实现 （一）正确对待沟通 （二）运用反馈机制 （三）力求表达清楚 （四）能够积极倾听 （五）拓宽沟通渠道 （六）加强平行沟通 *改善效果的技巧 美国管理学会提出沟通十戒： （1）沟通前要把传递的思想搞清楚，事前进行周密的计划，防止随意性产生不良影响。（2）要认真考虑沟通的真正目的。传递出去的信息到底要达到什么目的，是得到信息、发起行动、还是改变别人的态度。以便选择适当的语言、语气和方式达到目的，沟通的目的越集中，成功的可能性越高。（3）注意沟通的环境。考虑沟通中存在的人际关系、社会风气、以及以往的习惯做法。（4）沟通前要适当地与别人商量沟通信息更具客观性、便于寻求支持。（5）传递信息时要注意语言附带的意义，注意对方的反映。（6）善于利用机会传递对对方有益的信息，能从对方的角度和利益出发分析问题。（7）跟踪检查沟通效果。检测沟通的意图是否完成，跟踪方法几是询问、对方的表情、对方 的意见，还要与对方保持联系。“但注意不要强迫，不要直接追问”。（8）沟通不仅着眼现在，还要着眼未来，以便沟通符合长远利益的要求。（9）用实际行动维护沟通信息，（建立自己的信誉）（10）做一个善于倾听的人。这对沟通双方来讲都很重要。 第三节 组织冲突与谈判 一、产生冲突的原因 冲突是指由于某种抵触情绪或对立状况而引起的对差异的心理感知。 差异是否存在并不重要，主要是心理感知的存在。 冲突的两种形式 ?微妙、间接、高度控制的抵触情绪 ?明显、直接、公开立场的抵触情绪 （一）关于冲突的不同观点 第一种观点：组织应该尽可能避免冲突，冲突本身表明组织内部的机能失调。 第二种观点：冲突不可避免，冲突不可能消除，不一定对组织产生危害，有时有利于组织工作的开展。 第三种观点：有些冲突对组织的有效运行是必要的，可以转化为组织发展的动力，是组织保持活力的有效手段。 冲突与绩效之间的关系 二、冲突管理 ?组织冲突管理的定义：管理者运用适当的方式和机能解决管理过程种出现的冲突。 ?利用冲突的正面效应，重视冲突的负面效应 ?