[甲级推荐]万科样板房管理手册5.docVIP

前 言 为了给万科地产开发建设提供最有力的稗后服务保降，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，以万科特色的物业管理模式为广大业主提供尽善尽美的服务。根据万科地产开发建设的需要，万科酒店物业管理有限公司在历年样板房管理经验的基础上，规范细化样板房管理中的各个环节，使管理更加规范化、程序化、标准化形成统一的万科酒店物业管理模式，为今后的样板房管理提供有力的管理依据和保障。特制定《万科样板房管理手册》，以作参考。 《样板房服务接待及流程》 为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。一、服务接持要求： （一）、VIP客人一级接待： 1 、VIP 客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介； 2 、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领异和客人参观完毕上车离开； 3 、沿接盘入口处增设4 一8 名警卫通队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。 4 、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）； 5 、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人； 6 、别墅样板房梅栋、高层样板房梅层要配备1 名替卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。（二）、VIP 客人二级接待： 1、 VIP客人一级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介； 2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开； 3、在售楼部入口处设2 名警卫队礼兵敬礼迎接； 4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）； 5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检卉样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人； 6、别墅样板房何栋、高层样板房梅层要配备l名警卫队员负责现场接待跟进工作。 （三）、一般客人接待：1 、一般客人指自行到稗楼部来看楼的客人；2 、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。 二、服务流程要求： 1 、样板房接待员迎接客人： l）当客人行至离样板房岗位3 米处，微笑站立迎接客人：“您好，欢迎光临XX样板房”。 2)待客人进入杆板房休息区域，提醒客人：“您好！请您穿上鞋套，”依次将鞋套双手递给客人。 3 ）如果客人较多．须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入样板房。 4 ）如果有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。 5 ）如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。 2 、讲解样板间：外观、周边、户型结构、朝向、面积——门厅——客厅——主卧－一主卫－一次卧－一次卫－一餐厅一一厨房一一阳台等一一进行介绍、讲解。 3 、客户回顾样板间：如无须讲解时，接待员:“您慢慢参观．有高要，叮随时告知我们。”回到门口。 4 、离开： “谢浏光临！欢迎下次再来！”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。 5 、接待员的言行举止：1 ）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；2 ）用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；3 ）注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；4 ）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动； 5 ）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。 第二节 《样板房清洁标准》 一、样板房清洁标准： l 、大堂：a ）地面光洁、无污渍杂物；b ）不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印；c ）接待台、沙发等家俬清洁干净，无灰尘、污印；d ）电梯、洗手间、垃圾桶等清洁干净； 2 、楼梯：无灰尘、扶手光亮无污渍； 3 、走廊：公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮； 4 、厅：地面干净、无杂物、无污渍； 5 、房间：干净、无尘、无杂物、无污渍； 6 、厨房：洁具、树共内外干净无尘、无污渍； 7 、花园和阳台：干净、无沙粒、无垃圾； 8 、洗手间：a ） 洗手间空气清新，无异味；b ） 纸巾，洗手液补充及时；c ） 坐便器、洗面盆、水龙头、梳妆镜等卫生洁具表面要清洁、光亮，无水印、手印及污迹； d ）视液机、干手机、喷香机、开关、插座等清洁无灰尘、污渍； e ）天花、空调日，抽风口，灯管清洁干净，无灰尘、无蛛网，无污迹； f ）限板、瓷砖墙面．门、门锁无灰尘污迹，无任何涂面；g ）废纸桶、烟灰盅内外清洁干净，无污渍