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营业厅管理者综合管理技能提升训练营 李明军 光裕（北京）国际咨询有限公司 影响力 职位 利益 强制 专家 人格魅力 象限 自我介绍 每人30秒 三个内容 我（基本信息） 我的爱好 我最想去的地方 管理者要用服务和支撑替代权威 福建顾美娟 2010-03-15 17:03:50 欢欢，以我个人这么多年的经验，营业员的服务态度实际上取决于营业厅管理人员的支撑能力，让营业员觉得我自己不会做的事情有人支撑，不用他们一个人扛，他们的服务主动性会提高很多，他们会主动去帮用户解决问题，而用户的感知也就好了，这是靠规范达不到的。一旦营业员觉得所有的问题都需要他们自己扛的时候，他们就会用“多一事不如少一事”来对待客户的问题，感知就差了。 落实行为 厅经理的一个重要职能是服务、支撑员工 例如 无法满足的客户需求 常见异议 为员工争取：误餐费、交通费、休息室…… ”有过一起扛“ ……. 团队建设 做三件事情 取队名 设计队徽（图） 确定队呼（一个字） 规则： 时间5分钟 准时完成即有奖励； 队名、队呼不能和其他组重复； 出现重复者，无奖励 我们的约定 课间休息 随时提问 融入其中（多参与，多收获） 课堂纪律 可以睡觉 手机振动 关于聊天 内容大纲 第一章：管理和管理者的基本认知 第二章：管理沟通技巧 第三章：营业厅现场管理 第四章：成为教练 Team的涵义 TEAM：Together Everyone Accomplish More 第一：目标是“more” 第二：如何才能“more”？ 小结：管理者应该干的事 塑造良好团队氛围 工作组织 流程优化 人员分工 培育员工 激励员工 …… 案例《张娟的无奈》 研讨题目：张娟的问题？ 小结：变 从骨干员工到管理者 变之一：职责范围变 个人、专项事务?团队，综合事务 评价标准：从个人成绩?团队成绩 挑战1：理清职责 落实行为 对照职责，问三个问题 有没有做？ 做得怎么样？ 如何做的更好？ 挑战2：从注重个人，到发挥团队力量 管理是透过 完成事情(德鲁克) 放手的障碍： 放弃你喜欢做的事情 克服丧失控制的恐惧 挑战3: 看未来（长远）、看宏观（跳出来） 营业厅管理者“三镜” 望远镜 从骨干员工到管理者 变之二：工作对象变 事?人、事 作业技能?人际和管理技能 挑战4：人际技能修炼 对员工的激励 与领导、员工、同事的沟通 争取资源、争取支撑、争取支持 …… 人际技能越来越重要 《黎明之前》片段1、片段2 《黎明之前》片段3 考虑别人的想法和感受 培养上司眼界（《亮剑》片段1、片段2 ） 《黎明之前》片段4 从骨干员工到管理者 变之三：思维方式变化 解决问题（解决?改善） 人际 支撑 …… 挑战5：做?想（思考越来越重要） 不能光是埋头拉车，更要抬头看路！ 先想后做！！ 不要以“第一个念头”行事 你是几流的管理者？ 五流的管理者：自己干，下属没事干 四流的管理者：自己干，下属跟着干 三流的管理者：自己不干，下属干 二流的管理者：自己不干，下属玩命的干 一流的管理者：只要活着?? 超一流的管理者：不用活着? 卓越管理者的三项修炼 “主动”的精神 “用心”的习惯 了解人性、顺应人性 主动 主动沟通 主动汇报 主动反馈 主动分享 主动关怀 主动询问（是否需要帮忙） …… 用心 为别人考虑 任何事情先想后做 “爱思考”的习惯 28黄金法则 20%的人用脖子以上来挣钱 80%的人用脖子以下赚钱 20%的人计划未来 80%的人早上才想今天干什么 20%的人做事业 80%的人做事情 你要做2还是8？ 落实行为 给自己留点时间：个人时间 个人时间并不是指什么都不想，就自己一个人生活，而是不受打扰，可以尽情思考工作和生活的时间。 了解人性、顺应人性 透彻理解人性优点、缺点 顺水行舟 案例《没有责任感的年轻人》 研讨主题1：马主任的错（2分钟） 5W2H Why目的、意义、重要性 What做什么 Who和“人”有关的要素 When和“时间”有关的要素 Where和“地点”有关的要素 How如何做、注意点等 How much奖励、预算等与“钱”有关的要素 决心 第一层次：决心很重要 是“想要”还是“一定要”？ 《当幸福来敲门》片段1 《当幸福来敲门》片段2 第二层次：上司的决心会影响员工执行 《康熙王朝》片段 研讨主题2：李经理的错（3分钟） 心法2：上司的担当 愿意承担一切的勇气与风范 务实派：成果导向，向内检讨 外在派：过程导向，辩解，向外检讨 这两种态度往往只有一种较容易成功，你认为是哪一种呢？ 落实行为 决心、气势（例如早会） 任务指派要点 5W2H（具体明确） 决心 留有余地（如时间上、指标上） 适当追踪（根据人和事的情况） 落实行为：接受任务的要点 主动 （主动）理清任务 用心（找方法